《MOT：贏得客戶滿意與忠誠的關鍵時刻》

培訓費用：1500元/人

培訓地點：北京海淀區（請報名后索取確認函）

培訓對象：一線服務經理、一線服務人員、一線銷售人員；直接或間接與客戶接觸的其他服務人員或業務人員

培訓方式：案例研討+錄像+體驗活動為主+課程實操(講師提供快速使用模板)+驗收

課程目標：

Ø        站在客戶的角度,理解客戶導向的思維模式

Ø        了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識

Ø        通過對“關鍵時刻”的深入理解，掌握企業為客戶創造價值的關鍵時刻

Ø        通過對“關鍵時刻”行為模式的解析和實戰演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻

Ø        建立一個正面的團隊環境，使團隊成員可以相互支援，以改善團隊表現

前    言：

Ø        任務沒談成是誰的錯？是銷售*嗎？還是公司整體表現所致？

Ø        何謂“關鍵時刻”？如何掌握其重要性與客戶間的良好互動關系？

Ø        如何讓員工能真正掌握客戶需求與適時做出正確且一致的響應？

Ø        顧客眼中所認知的企業形象是如何形成，又如何影響企業實績？

Ø        服務傳遞的關鍵時刻何在？

Ø        為什么全員的“以客戶為中心”（Customer-Centric）一直無法建立？

Ø        如何創造雙贏（Business Win vs. Personal Win）？

敬請帶著您的團隊和客戶服務中遇到的難題，步入博思嘉業12月17日培訓現場，與*著名實戰派培訓專家宋老師現場對話！

課程特色：

1

該課程是專為改變企業（公司）服務人員的行為模式而設計的課程，它通過反復訓練行之有效的行為模式：“奠定基調—診斷問題—解決問題—總結回顧—完善跟進”這5個環節中，專注于高效與準確地將自身的價值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數個“關鍵時刻”中，都留下積極與正面的印象。

2

課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導下，集思廣益，并結合實際情況，將所學所感真正應用于日后的實際工作。

3

“以客戶為中心”觀念的落實，已是企業競爭制勝的關鍵因素之一。“關鍵時刻”（Moments of Truth）的訓練課程，正是企業建立“以客戶為中心”之全員共識的*工具。以期能在實際接觸客戶的許多關鍵時刻中表現出一致而有效的行為模式，進而贏得客戶，提升服務的績效。

課程大綱：

²           “服務經濟”時代的來臨

²           深入認識客戶服務

Ø         什么是服務？

Ø         服務的兩個目的

Ø         服務的兩個層面

²           客戶不滿與客戶滿意對于企業的意義

二、客戶服務關鍵時刻的行為模式

²           關鍵時刻的概念和起源

²           探尋企業客戶關系中的關鍵時刻

²           MOT行為模式

Ø        

æ         表達服務意愿

æ         體諒客戶情緒

æ         承擔責任

æ         學員行為訓練——角色演練

Ø         行為模式二：診斷問題

æ         學會站在客戶的角度

æ         客戶需求的分類

æ         診斷客戶真實需求

æ         學員行為訓練——角色演練

Ø         行為模式三：解決問題

æ         提出建議

æ         當權限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題

æ         難纏客戶的應對

æ         學員行為訓練——角色演練

Ø         行為模式四：總結回顧

æ         總結回顧的重要性

æ         總結回顧的要點

Ø         行為模式五：完善跟進

æ         外部跟進

æ         內部協調

æ         關鍵時刻行為模式的實戰演練

宋先生 博思嘉業企業管理咨詢有限公司高級培訓師

講師背景：

北京應用心理學研究生，擁有十多年的大型企業集團培訓與管理經驗，歷任用友軟件股份有限公司顧問副院長、用友軟件集團培訓經理、人才認證總監；IBM咨詢服務高級顧問；北京廣聯達軟件技術有限公司學習與發展總監、人力資源委員會秘書；深圳希捷爾人力資源有限公司總監、北京分公司總經理；文宏電腦科技發展有限公司總經理（聯想地區代理商）。他是用友企業經營決策ERP沙盤模擬課程的開發者之一，美國Esprit《MOT關鍵時刻》課程認證培訓師， MBTI性格測試認證分析師，用友ERP高級咨詢實施顧問。主要致力于企業整體經營管理體系建設及課程開發，尤其擅長企業課程定制開發，能靈活將企業的實際業務和課程內容結合起來。擅長于企業經營沙盤模擬類課程、體驗式課程開發設計，同時在集團化企業培訓管理體系建設、企業顧問建設上、企業管理干部培養體系建設上、創建企業學習型組織工作上有相當豐富的經驗。

授課風格：

工作經歷、管理經驗豐富，功底深厚，授課風格風趣幽默，充滿激情，循循善誘，案例實用。培訓的三大特點：一、體驗式培訓，以大量企業實際情境案例或沙盤模擬任務為開展教學研討；二、互動性強，宋老師授課風格生動活潑，在培訓過程中精心設計師生互動環節，使學員全身心。三、結果導向，即強調學習成果轉化。

主講課程：

    《企業經營管理決策沙盤模擬訓練》、《項目管理沙盤模擬》、《激發團隊動能》、《管理核心五步驟》、：《關鍵時刻MOT—全面客戶服務》、《要事*的時間管理》、《高效跨*溝通》、《企業培訓管理體系建設與管理》、《企業內部講師技能培訓》等。

服務客戶：

*海洋石油、*移動、*網通、*國際航空公司、中糧集團、KAPPA*、李寧體育、*汽車研究中心、神州數碼、柳工、*石化、中化國際、用友軟件、北京移動、三一重工、華潤集團、嘉里大通、*兵器科研所、*民航信息、首都機場、新浪、方正集團、天津電力等公司企業或組織400余家。

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注：1、為了給您提供更好的現場服務，請您配合我們在開課前辦理完相關財務手續。

2、費用標準：一天1500元/位。