隨著IT技術(shù)的發(fā)展，IT服務(wù)提供者面臨“以*的成本交付高質(zhì)量的服務(wù)”的持久壓力，無論是內(nèi)部IT*還是外部組織提供的IT服務(wù)，都很難與其業(yè)務(wù)和客戶的需求保持一致。越來越多的組織基于IT構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運(yùn)行，IT已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素。如何提升IT能力和IT價(jià)值，如何提升客戶滿意度，保障企業(yè)達(dá)成目標(biāo)成為所有企業(yè)面對的挑戰(zhàn)。 ISO 20000-1:2011是IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它提供了在服務(wù)的生命周期中所有階段采用整合的過程方法，明確了策劃、建立、實(shí)施、運(yùn)行、監(jiān)視、回顧、保持和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的要求。實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、專業(yè)化，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的更有效和更高效。 ISO/IEC 20000將幫助企業(yè)減少運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，滿足合約和客戶對IT服務(wù)的需求，改善服務(wù)質(zhì)量并交付*價(jià)值。 一、課程對象 信息管理*人員、運(yùn)維人員、負(fù)責(zé)實(shí)施IT項(xiàng)目人員； 致力于改變公司運(yùn)維績效，提升運(yùn)維團(tuán)隊(duì)能力的組織個(gè)人； 希望深入了解并在實(shí)際工作中應(yīng)用ISO 20000理念的管理人員； 負(fù)責(zé)公司ISO 20000管理體系建設(shè)及實(shí)施的人員； 信息*負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負(fù)責(zé)人。 二、課程收益 理解IT服務(wù)管理的關(guān)鍵原則和理念； 熟悉ISO 20000-1:2011IT服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 系統(tǒng)掌握管理體系審核的基本要求、方法和技巧； 掌握從整體角度把握IT服務(wù)管理體系構(gòu)建過程； 三、授課形式 講授法、演練法、討論法、案例分析法等。 四、課程大綱 ■模塊一：IT服務(wù)管理系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化 IT服務(wù)管理發(fā)展的歷程 系統(tǒng)化管理：管理體系基本概念 IT服務(wù)管理體系ISO20000-1:2011標(biāo)準(zhǔn)的架構(gòu) ISO 20000-1:2011與ITIL的關(guān)系 理解體系的PDCA循環(huán) ■模塊二：IT服務(wù)管理體系要求詳解 管理職責(zé)—— 管理承諾 服務(wù)管理政策 權(quán)利、職責(zé)和溝通 管理者代表 對其他相關(guān)方所運(yùn)營過程的管控—— 文件管理—— 建立和維護(hù)文件 文件的控制 記錄的控制 資源管理—— 資源的提供 人力資源 建立和改進(jìn)SMS—— 定義范圍 規(guī)劃SMS 實(shí)施和執(zhí)行SMS 監(jiān)控和回顧SMS 總要求 內(nèi)部審核 管理評審 維護(hù)和改進(jìn)SMS 總要求 管理改進(jìn) 設(shè)計(jì)并轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)—— 總要求 規(guī)劃新的或變更的服務(wù) 設(shè)計(jì)和開發(fā)新的或變更的服務(wù) 新的或變更服務(wù)的轉(zhuǎn)換 服務(wù)交付過程—— 服務(wù)級(jí)別管理 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)連續(xù)性和可用性管理 服務(wù)連續(xù)性和可用性計(jì)劃 服務(wù)連續(xù)性和可用性的監(jiān)控和測試 服務(wù)的預(yù)算與核算—— 容量管理—— 信息安全管理—— 信息安全方針 信息安全控制 信息安全的變更和事件 關(guān)系過程—— 義務(wù)關(guān)系管理 供應(yīng)商管理 解決過程—— 事件和服務(wù)請求管理 問題管理 控制過程—— 配置管理 變更管理 發(fā)布與部署管理 案列講解 ■模塊三：IT服務(wù)管理體系審核生命周期模型(PERC) 審核的基本概念、原則和類型 審核的生命周期(PERC) 審核的策劃準(zhǔn)備（重點(diǎn)練習(xí)審核計(jì)劃和檢查表） 審核的實(shí)施（主要介紹審核方法和實(shí)用技巧） 審核的報(bào)告（通過案例練習(xí)不符合項(xiàng)的判斷和書寫） 審核的跟蹤關(guān)閉（練習(xí)如何確定糾正措施的有效性） ■模塊四 文件編寫修訂及管控 文件是什么？文件應(yīng)該是什么？ 文件的類型及作用； ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中的文件化要求； 文件編寫技巧； ■模塊五：問題答疑與課程總結(jié)