課程名稱：

有效地管理銷售隊伍與滿意的客戶服務高級培訓班

時間安排：

第2期     10月27日至10月31日      地點：青島市

參觀安排：

海爾集團辦公樓、企業文化廣場、生產線、海爾、青啤集團現代化生產線等。

課程介紹：

在產品差異性越來越小，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化的今天，要想在激烈的市場競爭中脫穎而出，建立核心優勢，就必須關注顧客的需要，建立完善的客戶服務體系。

     本課程在加強客戶服務理論和意識的基礎上，對客戶服務中不同階段的服務技巧進行提煉，使參與者在與客戶溝通以及公司內部的跨*溝通協調過程中，確立客戶至上的工作態度，提升和完善各種非銷售行為的處理技巧，實現令人滿意的客戶服務。

培訓對象：

各企業董事長、總經理、營銷副總、市場總監、銷售經理、區域經理、大客戶經理、客戶主管等中高層管理者。

授課老師：

王榮耀  *最資深的渠道營銷專家。*營銷*媒體《銷售與市場》雜志培訓總監。北京特聘教授。

莊志敏  *企業聯合會培訓中心特聘教授，*企業界營銷實戰高手，著名營銷執行與研究專家。原海爾集團營銷策劃負責人。

李  翔  實戰銷售專家;銷售力提升專家;銷售技巧培訓專家。

高建華  國際市場營銷專家、原*惠普公司助理總裁。

課程大綱：

主題一：新經濟環境下的銷售經理

主題二：招聘合適的銷售人員

1. 招聘前的準備

2. 招聘中的面談

3. 評估與挑選

主題三：銷售人員的管理與評估

1. 有效制定銷售目標

2. 銷售業務的量化分析

3. 從工作中評定銷售員

4. 客戶是對銷售人員的*評價

5. 有效的客戶關系管理

主題四：銷售人員的輔導與改進

1. 銷售的內涵

2. 銷售過程的重點把握

3. 銷售人員的表格管理

主題五：銷售隊伍的領導與激勵

主題六：銷售隊伍的團隊建設

1. 團隊的基本要素

2. 團隊發展的不同階段

3. 高效團隊的特征

主題七：正確理解客戶服務

主題八：滿意的客戶服務

1. 客戶滿意度理論

2. 客戶對服務的五個要求

3. 正確理解并滿足客戶的要求

主題九：客戶服務的程序

1. 準備階段

2. 接觸階段

3. 自我管理技巧

4. 人際關系能力

5. 理解階段

6. 重新組合

7. 達成共識

8. 客服的表達

9. 說“不”的技巧

10. 說服能力

主題十：客戶投訴和異議處理

1. 與客戶的情感打交道

2. 正確應對客戶的抱怨

3. 3F 法則

4. 處理異議的常見錯誤