ISO20000，即“信息技術服務管理體系標準”，是面向機構的IT服務管理標準。ISO20000是面向機構的IT服務管理標準，目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織，特別是金融機構、電信、高科技產業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務，完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。 ISO20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯(lián)系，然后依據服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。 ISO20000信息技術服務管理體系產生的背景 IT組織從產生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術，做好技術支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術支撐，信息化由“技術驅動”向“業(yè)務驅動”轉變，IT*的角色也逐步開始從單純的信息技術提供者向信息服務供應者轉換，職能的轉變，客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉變。 隨著IT技術的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術構筑自己的價值鏈，需要IT來支持和支撐組織的運行，IT構架已經成為影響組織生存的關鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務的管理。 在產品生產過程中，需要遵循一定的質量控制標準（如ISO9000系列標準），可以確保產品的質量保持較高的水準（如較高的產品合格率），同時也可以降低產品制造成本。而對于服務提供（運營）過程來說，遵循相關的服務管理標準（如ISO20000）可以實現(xiàn)服務運營的輸入（Inputs）和生產流程（Process）的標準化。只有將過程標準化了，才能保證最終的服務質量和成本符合預定的標準，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質量控制的目標。 在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT*是作為技術支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務管理模式下，IT*是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務*）提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務，IT*和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議（SLA）。 目前，全球的IT服務業(yè)正逐漸走向專業(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或對內部的IT支持*提出更明確的服務要求，以確保提高服務質量，降低服務成本，降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。 ISO20000信息技術服務管理體系認證的意義 企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益： -保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略 -建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術服務和運營效率 -有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源 -建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度 -向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報 -控制IT風險及相關的成本，提高與控制IT服務質量、降低長期的服務成本 -靈活應對來自客戶、認證機構、內部機構等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心 對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT*投資回報方面更具有積極的意義。 - 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證； - 就服務質量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致，建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺；達到相關利益方均滿意的IT服務管理目標 -提高IT服務的可用性、可靠性和安全性，為業(yè)務用戶提供高質量的服務 -持續(xù)優(yōu)化服務流程，提升服務水平，提高業(yè)務滿意度 -提高項目的可提供性并確保如期交付 -從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力 -建立IT*一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內控機制 -明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結合點，完善現(xiàn)有IT服務結構和資源配置，使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標 -通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權責的定義，監(jiān)控管理流程、進行績效評價；降低IT運營的管理成本和風險 -易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng)，如：信息安全管理體系ISMS 、質量管理體系ISO9000等 -將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合，規(guī)范IT*服務水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動導致的風險 -提高IT*相關員工的專業(yè)素質，提高員工的服務能力和工作效率 -提升IT*整體運作及*間溝通的能力 申請ISO20000信息技術服務管理體系認證的條件及流程 1、提供企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照（公司成立需滿足3個月）、經營類相關資質 2、提交認證申請，經相關機構審批 3、通過申請后簽訂認證合同，進入認證辦理階段 4、企業(yè)準備與認證相關文件，整理備案 5、認監(jiān)委注冊資格老師進駐公司進行審核 6、認證機構評審審核老師對企業(yè)的審核的記錄 7、通過認證，企業(yè)相關信息上報認監(jiān)委