隨著IT技術的發展，IT服務提供者面臨“以*的成本交付高質量的服務”的持久壓力，無論是內部IT*還是外部組織提供的IT服務，都很難與其業務和客戶的需求保持一致。越來越多的組織基于IT構筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT已經成為影響組織生存的關鍵要素。如何提升IT能力和IT價值，如何提升客戶滿意度，保障企業達成目標成為所有企業面對的挑戰。 ISO 20000-1:2011是IT服務管理體系標準，它提供了在服務的生命周期中所有階段采用整合的過程方法，明確了策劃、建立、實施、運行、監視、回顧、保持和改進IT服務管理體系的要求。實現IT服務管理的標準化、流程化、專業化，實現IT服務管理的更有效和更高效。 ISO/IEC 20000將幫助企業減少運營風險，滿足合約和客戶對IT服務的需求，改善服務質量并交付*價值。 一、課程對象 信息管理*人員、運維人員、負責實施IT項目人員； 致力于改變公司運維績效，提升運維團隊能力的組織個人； 希望深入了解并在實際工作中應用ISO 20000理念的管理人員； 負責公司ISO 20000管理體系建設及實施的人員； 信息*負責人、系統管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負責人。 二、課程收益 理解IT服務管理的關鍵原則和理念； 熟悉ISO 20000-1:2011IT服務管理體系標準； 系統掌握管理體系審核的基本要求、方法和技巧； 掌握從整體角度把握IT服務管理體系構建過程； 三、授課形式 講授法、演練法、討論法、案例分析法等。 四、課程大綱 ■模塊一：IT服務管理系統化和標準化 IT服務管理發展的歷程 系統化管理：管理體系基本概念 IT服務管理體系ISO20000-1:2011標準的架構 ISO 20000-1:2011與ITIL的關系 理解體系的PDCA循環 ■模塊二：IT服務管理體系要求詳解 管理職責—— 管理承諾 服務管理政策 權利、職責和溝通 管理者代表 對其他相關方所運營過程的管控—— 文件管理—— 建立和維護文件 文件的控制 記錄的控制 資源管理—— 資源的提供 人力資源 建立和改進SMS—— 定義范圍 規劃SMS 實施和執行SMS 監控和回顧SMS 總要求 內部審核 管理評審 維護和改進SMS 總要求 管理改進 設計并轉換新的或變更的服務—— 總要求 規劃新的或變更的服務 設計和開發新的或變更的服務 新的或變更服務的轉換 服務交付過程—— 服務級別管理 服務報告 服務連續性和可用性管理 服務連續性和可用性計劃 服務連續性和可用性的監控和測試 服務的預算與核算—— 容量管理—— 信息安全管理—— 信息安全方針 信息安全控制 信息安全的變更和事件 關系過程—— 義務關系管理 供應商管理 解決過程—— 事件和服務請求管理 問題管理 控制過程—— 配置管理 變更管理 發布與部署管理 案列講解 ■模塊三：IT服務管理體系審核生命周期模型(PERC) 審核的基本概念、原則和類型 審核的生命周期(PERC) 審核的策劃準備（重點練習審核計劃和檢查表） 審核的實施（主要介紹審核方法和實用技巧） 審核的報告（通過案例練習不符合項的判斷和書寫） 審核的跟蹤關閉（練習如何確定糾正措施的有效性） ■模塊四 文件編寫修訂及管控 文件是什么？文件應該是什么？ 文件的類型及作用； ISO20000標準中的文件化要求； 文件編寫技巧；