政策框架：上海退費(fèi)規(guī)定的雙重標(biāo)準(zhǔn)？

上海市針對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)問題已形成多層次監(jiān)管體系。根據(jù)《上海培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)管理辦法》，退費(fèi)規(guī)則依責(zé)任歸屬分為三類：機(jī)構(gòu)原因?qū)е峦Ｕn的，需全額退還剩余學(xué)費(fèi)；開課前因重大疾病、意外傷亡等不可抗力退費(fèi)的，扣除實(shí)際消耗課時費(fèi)用；開課后無正當(dāng)理由退費(fèi)的，則扣除已消耗課時費(fèi)后僅返還剩余學(xué)費(fèi)的80%。這一規(guī)定明確將“正當(dāng)理由”限定于健康或家庭重大變故，普通退費(fèi)請求面臨高額折損。

政策執(zhí)行中卻存在“雙軌制”現(xiàn)象。2025年發(fā)布的《培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退學(xué)退費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)合同》示范文本顯示，市場化機(jī)構(gòu)普遍采用更寬松的梯度退費(fèi)規(guī)則：課程開始7日內(nèi)可全額退款，7-30日內(nèi)退費(fèi)50%，30日后僅退20%。這種差異導(dǎo)致學(xué)科類與非學(xué)科類機(jī)構(gòu)退費(fèi)尺度不一，消費(fèi)者實(shí)際權(quán)益取決于所報課程性質(zhì)。更值得注意的是，政策要求機(jī)構(gòu)在招生時公示退費(fèi)規(guī)則，并以“一式兩份簽字確認(rèn)”方式確保消費(fèi)者知情，但實(shí)踐中往往流于形式，許多學(xué)員簽約時未充分理解條款法律后果。

糾紛焦點(diǎn)：違約金與“消耗課時”的認(rèn)定難題

高額違約金爭議是退費(fèi)矛盾的核心。2024年消費(fèi)者投訴平臺“電訴寶”案例顯示，高頓教育學(xué)員李女士要求退還12,800元CPA課程費(fèi)時，被扣除違約金及課時費(fèi)共計(jì)8,960元，實(shí)際退款僅剩30%。類似案例中，機(jī)構(gòu)常援引合同條款主張扣費(fèi)合理性，但學(xué)員質(zhì)疑其公平性。法律界對此存在分歧：部分法院依據(jù)《民法典》第497條認(rèn)定“概不退款”條款屬無效格式條款（如遼寧(2024)遼02民終7078號案）；也有判決支持按約定比例扣除，理由是基于合同意思自治原則。

課時消耗的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)同樣引發(fā)沖突。政策規(guī)定“已消耗學(xué)費(fèi)=課時數(shù)×當(dāng)季課單價”，但“有效課時”認(rèn)定模糊。例如有學(xué)員反映，機(jī)構(gòu)在未告知情況下將“贈送課程”納入總課時基數(shù)，變相降低退款比例；另有案例中，機(jī)構(gòu)將“課程資料費(fèi)”“系統(tǒng)使用費(fèi)”等附加成本打包計(jì)入消耗金額。更隱蔽的操作是“進(jìn)度強(qiáng)制完成”——上海高頓教育投訴案例中，銷售人員未經(jīng)許可將預(yù)科班進(jìn)度標(biāo)記為100%，導(dǎo)致學(xué)員喪失對應(yīng)課時退款權(quán)。這些操作暴露出現(xiàn)行規(guī)則對“課時消耗”定義缺乏細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。

維權(quán)路徑：從協(xié)商到訴訟的可行性分析

協(xié)商調(diào)解仍是首選渠道。根據(jù)浦東新區(qū)消保委實(shí)務(wù)指引，消費(fèi)者可通過“投訴-調(diào)解-協(xié)議”三步流程主張權(quán)利：先向機(jī)構(gòu)提交書面退費(fèi)申請表，經(jīng)任課教師確認(rèn)責(zé)任方后，由教務(wù)部門核算課消；若協(xié)商失敗，可申請消保委介入。2024年數(shù)據(jù)顯示，上海消保委年均處理培訓(xùn)類投訴超2,000件，調(diào)解成功率約65%。但該方式局限性明顯——當(dāng)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂時，調(diào)解協(xié)議可能無法執(zhí)行。例如2023年上海“朗閣教育”倒閉事件中，數(shù)百名學(xué)員雖獲退費(fèi)裁決，但因賬戶無資產(chǎn)最終未能回款。

司法訴訟的成本與收益需權(quán)衡。法律途徑適用于爭議金額較大或存在欺詐的情形。根據(jù)《預(yù)付式消費(fèi)司法解釋》，消費(fèi)者可主張“七天無理由退款”或“格式條款無效”。但實(shí)務(wù)中需考量三要素：證據(jù)完整性（合同、付款憑證、溝通記錄缺一不可）、訴訟成本（5,000元標(biāo)的案件受理費(fèi)約50元）、執(zhí)行風(fēng)險。值得注意的是，上海法院近年對“課程有效期”條款認(rèn)定趨于靈活——某案例中，法院以“有效期提示不明確”為由，判決過期課程仍可部分退款（(2020)滬0115民初88184號），這為超過合同期限的訴求提供新可能。

制度優(yōu)化：預(yù)付費(fèi)監(jiān)管與行業(yè)自律的突破口

資金監(jiān)管政策亟待落實(shí)。教育部等六部門《關(guān)于加強(qiáng)校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)預(yù)收費(fèi)監(jiān)管工作的通知》明確要求機(jī)構(gòu)采用銀行托管或風(fēng)險保證金制度，但上海執(zhí)行力度參差不齊。理想模型是非學(xué)科類機(jī)構(gòu)單次收費(fèi)不超過5,000元，學(xué)科類機(jī)構(gòu)不得超3個月（或60課時）。然而2024年抽查顯示，僅35%機(jī)構(gòu)完全采用預(yù)付費(fèi)專戶管理。反觀浙江師范與上海外國語合辦的公派留學(xué)英語班，因?qū)俟k項(xiàng)目，培訓(xùn)費(fèi)直接進(jìn)入財(cái)政賬戶，退費(fèi)爭議率為零，這印證了資金隔離機(jī)制的有效性。

行業(yè)自治需補(bǔ)足政策盲區(qū)。針對“退費(fèi)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一”問題，上海市消保委建議推廣 “課時價值遞減”動態(tài)模型：前1/3課程按單價100%計(jì)算，中段按70%，后段按50%。同時鼓勵機(jī)構(gòu)建立“冷靜期”制度，參考健身行業(yè)“7天無理由退費(fèi)”實(shí)踐。在法律層面，錦天城律師事務(wù)所分析指出，機(jī)構(gòu)可通過“課程期限”條款降低風(fēng)險，但需避免模糊表述（如“上完截止”），應(yīng)明確約定有效期及延期規(guī)則。引入第三方保險機(jī)制亦是可行方向——北京已試點(diǎn)“培訓(xùn)履約保證保險”，上海可探索類似風(fēng)控工具。

構(gòu)建理性消費(fèi)生態(tài)的三維策略

上海英語培訓(xùn)退費(fèi)困境折射出預(yù)付費(fèi)模式的結(jié)構(gòu)性風(fēng)險。從政策維度看，需細(xì)化“不可抗力”認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，將教學(xué)質(zhì)量不符宣傳等情形納入無責(zé)退費(fèi)范圍；同時強(qiáng)制推行資金監(jiān)管賬戶，防止機(jī)構(gòu)挪用預(yù)付款。消費(fèi)者層面則要破除“簽約即認(rèn)可”思維，在付款前需確認(rèn)：課時計(jì)量方式是否寫入合同、違約金是否超過法定上限（通常不超損失30%）、課程轉(zhuǎn)讓是否被允許。

對機(jī)構(gòu)而言，合規(guī)經(jīng)營是長遠(yuǎn)之本。參照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，企業(yè)應(yīng)建立售前告知、售中履約、售后追溯的全流程機(jī)制。正如上海市消保委副秘書長寧海所言：“投訴處理不是終點(diǎn)，而是產(chǎn)品優(yōu)化的起點(diǎn)”——只有將退費(fèi)數(shù)據(jù)反哺至課程研發(fā)，才能真正減少糾紛。未來可探索“培訓(xùn)費(fèi)用分期支付”技術(shù)方案，即學(xué)員按課時進(jìn)度分次付費(fèi)，從根源破解退費(fèi)難題，這或許是行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵密鑰。