360°客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)時(shí)間：

2012年4月7-8日       北京

2012年5月16-17日    上海

2012年6月2-3日      深圳

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)

培訓(xùn)費(fèi)用：4500元/人，（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、茶點(diǎn)費(fèi)、食宿自理）

培訓(xùn)地點(diǎn)：北京、上海、深圳滾動(dòng)開班

課程背景：

當(dāng)今，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)贏得客戶，誰(shuí)就贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo)：

²               按照什么標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶分類，進(jìn)行差異化管理，實(shí)現(xiàn)*投入產(chǎn)出比

²               了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

²               在企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)

²               了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

²               了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

參訓(xùn)對(duì)象：總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客服總監(jiān)、CRM主管等中高層領(lǐng)導(dǎo)

課程大綱：

*篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

*單元 什么是客戶關(guān)系管理

²               客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來(lái)什么

²               客戶關(guān)系管理的含義

²               客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

²               客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷的關(guān)系

第二單元  了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

²               誰(shuí)是我們的“客戶”?

²               如何收集客戶資料

²               怎樣判斷誰(shuí)是我們*價(jià)值的客戶

²               怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元  客戶關(guān)系的維護(hù)

²               和客戶建立什么樣的關(guān)系

²               如何讓客戶感覺物超所值

²               怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度

²               如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析

²               如何才能讓客戶感覺非常滿意？

²               如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？

²              如何確立*的服務(wù)水平？

第五單元  提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力

²               什么是客戶關(guān)系管理能力？

²               客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？

²               你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？

²               提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

第六單元  客戶關(guān)系的戰(zhàn)略

²               客戶的增長(zhǎng)矩陣

²               客戶關(guān)系管理的過(guò)程

第二篇           客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

*單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

²               銷售自動(dòng)化

²               市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）

²               客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施                    

²               客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估

²               促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素

²               導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

講師簡(jiǎn)介：

宮同昌老師：男   41歲                                             

北京惠德培訓(xùn)首席培訓(xùn)講師

清華繼續(xù)教育特邀客戶關(guān)系管理講師

北京特邀客戶關(guān)系管理講師

清華客戶關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師

*機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師                                     

清華國(guó)際工程項(xiàng)目管理特聘客戶關(guān)系管理講師

國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師

北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師

清華MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事

雅虎*北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓

北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

教育背景：

清華經(jīng)濟(jì)管理工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)

現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華EMBA項(xiàng)目主管；“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。

具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：

《客戶關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：

金融行業(yè)：*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設(shè)銀行、*農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國(guó)際快遞有限公司…

制造業(yè)：

三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…

通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、*移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、*網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊…

快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…

房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…

其它行業(yè)：電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎*…

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