服務營銷

培訓時間：

2012年5月26-27日        上海（推廣中）

培訓費用：4500元/人，（含培訓費、資料費、茶點費、食宿自理）

培訓地點：北京、上海、深圳滾動開班

                                                                                           

課程背景：

如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”、 “怎樣為顧客提供服務”以及“如何在服務中營銷”。本次培訓將為您解決這些問題。

 

課程內容：

本課程建立了全新的服務營銷分析框架，系統闡述了服務營銷涉及的各個方面，并就營銷過程中客戶對服務價值的感受和傳遞進行了詳細討論。

內容包括:

•如何根據企業所處內外環境的具體情況，制定個性化的市場營銷策略。
•建立卓越的企業商業信譽，打造優秀的產品品牌，獲得行業領導地位。
•制定企業營銷計劃，保證經營決策的先進性和對客戶的強大吸引力。
•制定客戶開發策略，獲取更多新客戶的青睞;
•培養優秀的服務銷售人員，營造積極進取、充滿熱情、強勢有效、確保成功的企業文化，建設吸引客戶的強大磁場。

 

參訓對象：直接或間接與客戶溝通交流的工作人員和管理人員。

 

課程大綱：

*部分　了解服務市場、服務產品和顧客

　*章　服務經濟中的營銷新視點  

1.                 服務帶來了顯著的營銷挑戰

2.                 服務業需要拓展的營銷組合

　第二章　服務接觸中的顧客行為

1.                 不同的服務對顧客行為的影響

2.                 顧客決策：服務消費的三階段模型 

 

第二部分　開展服務業務的七大要素

　第三章　建立服務理念：核心與附加性要素

1.                 設計并創造服務產品

2.                 設計并創造服務品牌

3.                 開發新服務

　第四章　服務產品的分銷渠道：實體和電子渠道

1.                 在服務環境下的分銷

2.                 確定聯系的類型：選擇服務傳遞的模式

3.                 決定服務傳遞的地點和時間

4.                 在虛擬空間里傳遞服務

5.                 在大型國內市場上分銷所面臨的挑戰

　第五章　服務的商業模式：定價與收益管理

1.                 有效定價是獲得財務成功的關鍵

2.                 定價戰略倚三足而立

3.                 收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理

4.                 服務定價的道德問題

5.                 執行服務定價策略

　第六章　服務營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張

1.                 營銷溝通的作用

2.                 服務營銷溝通既面臨挑戰也面臨機遇

3.                 設立服務溝通的目標

4.                 營銷溝通組合

5.                 企業形象設計的作用

　第七章　在競爭性市場中尋求服務定位

1.                 聚焦是獲得競爭優勢的基礎

2.                 市場細分構成聚焦策略的基礎

3.                 定位能夠區分品牌與其競爭者

4.                 內部、市場和競爭者分析

5.                 采用定位圖來規劃競爭戰略

6.                 改變競爭性定位

 

第三部分　服務接觸管理

　第八章　服務流程的設計與管理

1.                 規劃服務藍圖：創造有價值的經歷和高產的服務

2.                 服務流程的重新設計

3.                 顧客——合作生產者

4.                 顧客的錯誤行為會破壞服務流程

　第九章　平衡需求和生產能力

1.                 需求的波動會威脅到服務生產力

2.                 很多服務機構的生產能力是固定的

3.                 需求的模式及其決定因素

4.                 可以控制需求量

5.                 通過排隊和預訂掌握需求量

6.                 縮減等侯時間的感覺

7.                 制定一個有效的預訂系統

第十章　營造服務環境        

1.                 服務環境的目的是什么

2.                 了解顧客對服務環境的反應

3.                 服務環境的維度

4.                 從整體上進行設計

　第十一章　有效管理員工，贏得服務優勢

1.                 服務人員至關重要

2.                 前臺是一項艱難、辛苦的工作

3.                 失敗圈、平庸圈和成功圈

4.                 人力資源管理之道

5.                 服務領導與文化

 

第四部分　實施可盈利的服務戰略

　第十二章　管理關系與建立忠誠

1.                 探究顧客忠誠

2.                 了解顧客——公司關系

3.                 忠誠輪盤

4.                 建立顧客忠誠的基礎

5.                 創造忠誠關系

6.                 減少顧客背叛的策略

　第十三章　實現服務補救，獲得顧客反饋

1.                 顧客投訴行為

2.                 顧客對有效的服務補救的反應

3.                 有效的服務補救系統的原則

4.                 服務保證

5.                 從顧客反饋中學習

　第十四章　提高服務質量和生產率

1.                 整合服務質量戰略與生產率戰略

2.                 什么是服務質量

3.                 差距模型——識別與糾正服務質量問題的認知工具

4.                 衡量與提高服務質量

5.                 提高服務生產率

6.                 附錄提高生產率和質量、流程標準化的系統方法

　第十五章　為變革管理和服務領導力作準備

1.                 有效的營銷是價值創造的核心

2.                 整合營銷、運營與人力資源

3.                 打造領先的服務組織

4.                 尋求人力領先地位

5.                 對變革進行管理

 

       

 

講師簡介：

 

             

宮同昌老師：男   40歲                                             

北京惠德培訓首席培訓講師

清華繼續教育特邀服務營銷講師

北京特邀客戶服務講師

*機械工業企業管理協會特聘講師                                     

國際電子商務師聯合會特聘講師

清華MBA管理培訓俱樂部常務理事

雅虎*北京推廣會特邀演講嘉賓

北京市司法局干部培訓特邀講師

 

教育背景：

清華經濟管理工商管理碩士

 

主要工作經歷及業績

上汽培訓中心特聘講師、 現任北京惠德培訓首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華EMBA項目主管；“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。

擅長企業信息化、物流管理、客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業電子商務等領域的培訓與咨詢。

具有扎實的理論功底，豐富的行業知識及企業管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互動。

主講課程有：

《服務營銷》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業應訴技巧》、《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《電子商務與物流管理》、《物流與供應鏈管理》、《電子商務與網絡營銷》、《企業信息化與電子商務》、《企業電子商務》、《時間管理》等

曾服務過的企業：

汽車行業：

戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等

金融行業：

*人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 *建設銀行、*農業銀行浙江分行、*工商銀行新疆分行、廣州人民財產保險公司、陽光保險、*人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…

制物流運輸業：

順豐快遞、大順發物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政…

制造業：

三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（*）有限公司、愛普生（*）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…

通信行業：山東郵政、四川電信、山東聯通、*移動、河北移動、河北網通、*網通、廣州移動、中興通訊…

快速消費品：勁牌酒業、金六福酒、蒙牛乳業、鐵騎力士、農標普瑞納…

房地產、建筑行業：中糧地產、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…

其它行業：電網、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎*…

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