培訓時間：2014年12月18日 一天  9:00-12：00  13：30-16:30
培訓投資：人民幣1980元/人(含培訓、資料費、茶點、文具費等)
培訓地點：北京海淀區（詳細請報名后索取確認函）
培訓對象：適合在服務部、項目部的客戶服務人員及管理人員等相關人士參加；
培訓方式：理論講授50％、實戰演練20％、案例討論、游戲20％、經驗分享、答疑10％。
培訓目標：
1.了解全面客戶滿意的真正涵義和重要性，認清達成客戶滿意的關鍵點，建立客戶服務意識；
2.分析客戶需求，掌握客戶滿意的達成策略，完善服務流程發現服務問題；
3.掌握顧客的性格分析及應對技巧；
4.了解心態對服務結果的影響，掌握職業化心態的方法；
5.認知客戶投訴的表現，掌握降低投訴及有效處理投訴的技巧。
前    言：
　　隨著產品的日益豐富，多數行業的競爭從單純的產量、質量轉移到高度重視客戶產品滿意度。而今，客戶在購買或使用產品（符合）的整個過程（包括購買前、購買、使用、咨詢與維修服務等環節）中的體驗決定了消費者的最終的態度與行為，這也就是越來越多的卓越企業開始重視全程客戶體驗（Total Customer Experience，TCE）的緣故。
　　樹立全面客戶滿意服務意識可以幫助您理解顧客對產品或服務的要求和期望，衡量企業和主要競爭對手在滿足顧客要求和期望上的表現，發現競爭優勢和不足，確定顧客對產品或服務滿意的關鍵因素，建立改進產品或服務的優先順序，更有效合理地利用資源提高客戶滿意度，從而為您制定全面的質量管理標準。
　　敬請帶著您管理中遇到的難題，步入12月18日培訓現場，與*著名實戰派績效培訓專家劉先生現場對話！
課程要點：

《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務意識》 主講：劉鵬（12月18日）
一、建立卓越的服務意識
1、為什么要有服務意識
A、案例解析：海底撈的成功模型
B、案例解析：三菱電梯的成功之道
C、服務時代如何建立核心競爭力
D、王永慶的服務之道-完美服務標準
2、顧客是怎樣失去的
　A、客戶不滿因素分析
　B、客戶流失因素分析
　C、客戶的自身影響力負面推動
3、顧客要什么——服務的關鍵因素
　A、21實際服務的行動與反思
　B、建立快樂服務哲學
　C、優質服務以禮待人
　D、換位思考，善于發現客戶情緒
　E、用溝通打開彼此心結
二、完善服務流程發現服務問題
1、熟悉認知完美服務圓環
2、發現客戶需求
　A、對五種不同客戶的需求判斷
　B、知人者智，自知者明-性格測試
　C、分流客戶情感與產品需求
3、顧客的性格分析及應對技巧
　A、老虎型
　B、孔雀型
　C、考拉型
　D、貓頭鷹型
　E、變色龍型
4、針對問題的有效溝通
　A、引導客戶表達的技巧
　B、發現問題根源的技巧
　C、針對性提出建議的技巧
　D、征求客戶建議的技巧
　E、達成共識尋求共贏的技巧
5、完善服務的后期跟進
　A、外部跟進
　B、內部協調
　C、建立內部客戶概念
三、客服人員職業化心態建立
1、職業化心態的內涵
　A、快樂工作的源泉
　B、為什么我們快樂不起來了？
　C、職場生活壓力分析
2、尋找正確的價值觀
　A、尋找關鍵詞（價值觀測試小游戲）
　B、360度人生目標定位
　C、思考自我職業規劃
3、如何培養積極心態
　A．積極與消極的對比
　B．積極的心態背后的四項品質
　C．本我與自己的有效控制
四、平息客戶不滿的6步技巧
1、不滿的客戶意味著……              
2、讓客戶發泄技巧
3、讓客戶知道你已經了解他的問題的技巧 
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧                  
6、補償性關照的技巧
7、跟蹤服務的技巧

劉 鵬     
一、講師經歷
　　清華MBA特約講師；北京外語MBA特約講師；青島MBA特約講師；北京外企服務集團（Fesco）特約講師；北京外語國際商特聘講師；亞太管理訓練網特聘資深顧問；2010年度*品牌講師；四年摩托羅拉（*）高級主管；三年米蓋爾（*）生產經理；三年皮爾卡丹生產基地副總經理；阿瑪尼特約店鋪營銷顧問；完美科技發展有限公司管理顧問；皮爾卡丹銷售人員素質提升講師。
二、授課風格
　　善于發現根本問題，授課善于應用案例，使學員能更加深刻的理解課程的含義，學員可以更加深刻的掌握課程的精華，有效激勵學員不斷的進取，通過學習受到啟發，深刻反思。有效觸動企業員工邁向更高的層次。真正達到企業想要的培訓效果。
三、主講課程：
　　素質素養類課程：《全面客戶滿意-樹立卓越的全員服務意識》、《職業人的情商管理》、《員工職業化》、《有效溝通技巧》、《全員職業化素養提升》、《情緒與壓力管理》、《優質客戶服務意識》、《職業生涯規劃》、《時間管理與目標管理》、《商務公文寫作》、、《領導力與執行力》；經典管理類課程：《MTP中層領導技能提升》、《團隊管理之識人用人》、《高績效團隊建設》、《領導執行力提升》、《情境領導力》、《中層領導執行力》、《NLP教練技術》、《班組長綜合能力提升》
四、培訓過的部分客戶
　　外企客戶：日立（*）北京有限公司、松下電器（天津）有限公司、羅姆半導體（天津有限公司）、三井物產（*）有限公司、無印良品北京新店、日電（*）有限公司、三星電子、摩托羅拉、美國通用電器、空客（*）有限公司、皮爾卡丹、豐田汽車等。
　　部分客戶：*聯通、*網通、*電信、*移動、北京銀行、工商銀行、建設銀行、民生銀行、*惠普、*泛海控股集團有限公司、*寰球工程公司、*北方車輛研究所、乾元浩生物、*出口信用保險公司、三星電子、摩托羅拉、米蓋爾、阿瑪尼、皮爾卡丹、中海油集團、海泰集團、中石化、農業銀行、斯坦雷電器、*平安、完美集團、羅姆電子、樂金電子、銀基房地產、樂高花園酒店、亞光耐普羅、天津*移動、河北電信、光大永明、泰康人壽、博洛尼家居、長春一汽、神華集團、聯想集團、北京銀監局、房山供電公司、核電、天津南玻工程玻璃公司等。