▲ 案例分析:呼叫中心的/div>
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1、優質客戶服務的四個基本階段
★ 接待客戶
▲ 比較練習:接待客戶的不同表現
▲ 練習:接待客戶時打招呼的標準
★ 理解客戶
▲ 理解客戶的一般要求和方法
★ 幫助客戶
▲ 把握客戶的期望值
▲ 管理客戶的期望值
★ 留住客戶
▲ 留住客戶的基本步驟
▲ 留住客戶與深挖客戶需求的結合
2、有效應對客戶抱怨
★ 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
★ 參與公司客戶反饋系統的構建
3、客戶服務實踐與案例分享
★ 努力帶給大家好心情
★ 把握客戶的心理提供個性化服務
★ 細微之處見真情
★ 不斷進行服務創新
授課講師
田勝波 先生
基本情況：
◇資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
◇管理學碩士，畢業于復旦；
◇咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務；
◇培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；
◇擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；
◇*創造學會會員，上海創造協會理事；
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
◇國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
◇2006年被培訓網等機構評為培訓師。
工作經歷：
◇田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
◇田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等*；
◇管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（*船舶）、滬東、龍頭股份、巴魯夫（德資）等*企業；
◇這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。
主講課程：
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業經驗積累，
主講的客戶服務類課程包括：
Δ《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰略高級研修班》
Δ《服務創新的理念策略方法》、《服務流程優化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
Δ《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
田老師課程特色：
田老師企業管理專業碩士和數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括：
結構型知識點介紹 + 卓越的服務理念感悟 + 典型案例研討與點評
+ 活力型游戲促進感悟 + 關鍵問題互動交流解答 + 操作性工具現場演練。
服務客戶：
田老師 客戶服務類課程 內訓 服務過的*企業：
其中大部分企業多次邀請田老師講授客戶服務類課程
Δ日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（*）、格蘭富（*）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（*）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫科達.....
Δ寶鋼集團（4次）、*聯通（2次）、*電信、中興通訊、*人壽（2次）、*銀聯（3次）、*工商銀行（3次）、上海銀行、浦發銀行（2次）、*民生銀行、*農業銀行、*建設銀行（2次）.....
Δ一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、*南車（2次）、中聯重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ*國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
Δ稅務總局（4次）、*外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務中心（2次）、上海數字證書認證中心、上海中山醫院、上海*人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業............
Δ萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多*企業以及其它的中小型企業數百家。
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分*企業：
Δ一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、Δ萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、Δ*移動、*電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（*）、高絲化妝品等等
本課程提供講師上門授課服務(企業內訓)
