培訓時間： 2018年4月27-28日（2天）
培訓地點： 上海
【課程背景】
自20世紀中葉至今，人工智能雖快速發(fā)展，受一些受理能力的問題仍備受爭議。但近五年的大數(shù)據(jù)量增長，alphago打敗圍棋大師，無人機技術，無人駕駛汽車技術等，也讓我們看到發(fā)展水平達到了前所未有的高度。作為呼叫中心呢，結合行業(yè)的特征我們又應如何面對？面對繁雜的處理流程，招聘的選用育留的困難，標準化的處理困難，投訴的風險管控，如何可以和先進的智能工具結合呢？在這物聯(lián)網(wǎng)時代，如何大幅度提升勞動生產(chǎn)率，重塑產(chǎn)業(yè)鏈價值，如何統(tǒng)籌綜效？詳細透過下面的分享會對從事呼叫中心工作的我們有新的思路。
【培訓收獲】
n l了解人工智能在呼叫中心行業(yè)的發(fā)展與應用
n l幫助梳理呼叫中心的人工智能應用場景
n l幫助呼叫中心將人工智能的有效落地
n l幫助呼叫中心的有效提升體驗滿意度
n l幫助呼叫中心降低運營成本
【課程大綱】
*章 人工智能來了
政治學家、人工智能創(chuàng)始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣稱：“我們離復制人類大腦解決問題的能力和信息處理能力已經(jīng)不遠了。”西蒙的預測后來無望的落空了，但事實證明，現(xiàn)在，未來已來。
1. 無處不在的人工智能
1) 現(xiàn)象／數(shù)據(jù)／信息／知識關系如何
2) 大數(shù)據(jù)的作用
3) 如何解決不確定性問題
4) 催生的新領域-AI
2. AI定義
第二章 深度學習+大數(shù)據(jù)結合
人類的與眾不同之處就是能夠學習，這也一直是傳統(tǒng)人工智能一直努力實現(xiàn)的。人腦與神經(jīng)網(wǎng)絡最基本的不同在于，人腦中的長時程增強是一個生物化學過程，而在神經(jīng)網(wǎng)絡中，學習是通過修改其自身代碼，以在復雜或不明朗的情況下，找到輸入輸出之間或者原因與結果之間的聯(lián)系而發(fā)生的。所以人工智能的今天，深度學習的模型是我們最終結果準確率的關鍵。
1. AI發(fā)展
2. 第三次AI熱潮有何不同
3. 深度學習是如何定義的？
4. 第三章 人機大戰(zhàn)
5. AlphaFGo 帶給人類的啟示
6. 人工智能的分類
1) 弱人工智能
2) 強人工智能
3) 超人工智能
7. 今天的人工智能還不能做什么？
第三章 AI時代 如何結合業(yè)務做變革
我們今天從事的呼叫中心行業(yè)，是一個集成大數(shù)據(jù)的核心*，那么如何利用好這些數(shù)據(jù)，創(chuàng)造或者訓練出增效的智能工具呢？或者呼叫中心行業(yè)啟用智能工具所要做的前期分析和判斷有哪些呢？
1. 呼叫中心發(fā)展到什么階段適合做人工智能？
1) 透過呼叫中心發(fā)展的目標看智能需求
2) 透過不確定性數(shù)據(jù)看智能需求
3) 呼叫中心的那些條件影響人工智能的決策
2. 人工智能可以在呼叫中心的哪些場景種應用？
1) 服務聯(lián)絡分析
2) 服務模塊分析
3) 服務目標分析
4) 管理環(huán)節(jié)分析
5) 戰(zhàn)略決策分析
3. 人工智能應用的前提是什么？
4. 人工智能制支撐服務是？
5. 人工智能+客戶服務的風險是？
第四章 行業(yè)具體AI智能服務的具體說明
呼叫中心有哪些可運用的場景？結合要改變的場景，有多少智能的工具？智能工具的顯性和隱形成本有哪些？對于智能工具如何為我們效勞？
1. 智能ivr
1) 數(shù)據(jù)特征
2) 解決目標
3) 實際對比
2. 知識庫
3. 流程機器人
4. 語音分析
5. 智能質檢
第五章 AI時代的學習與培訓結合
大多數(shù)企業(yè)啟用AI工具后，期望與預期不匹配，苦不堪言。其實并非工具不好用，而是我們準備，學習，培訓，成長不夠。任何一款工具的優(yōu)勢發(fā)揮，都離不開我們的訓練。
1. AI時代我們學習什么？
1) 如何實施和部署？
2) 如何管理和應用？
3) 如何效率復盤？
2. AI時代我們該如何學習？
3. AI時代我們關注什么
【講師簡介】
王美紅
——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網(wǎng)特聘講師
² 國際注冊培訓師
² 呼叫中心新生代員工領域研究領軍人物
² 呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導師
² 呼叫中心投訴處理專家
² 呼叫中心資深運營管理專家、優(yōu)秀企業(yè)管理顧問
培訓經(jīng)歷：
在呼叫中心行業(yè)從業(yè)十余年，具有豐富的管理實踐經(jīng)驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔任客服部總監(jiān)等職務，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業(yè)務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項目運作，也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
培訓風格：
精于實戰(zhàn)、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業(yè)及學員的個性化培訓需求。
培訓方向：
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業(yè)的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規(guī)避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造等。
