南京朗嘉客戶服務管理師

授課機構：南京朗嘉職業

地址：南京市山西路華僑大廈21樓A座

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咨詢熱線：15757356768

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客戶服務管理師

課程教學說明

目前，國內直接從事客戶服務管理工作的人員超過千萬人次，還不包括間接提供客戶服務管理的人員。社會各企事業單位的客戶服務人員的總體素質不盡人意，其職業能力并不能滿足企業經營與發展的需要。通過客服能力培訓體系建立在對從業者應具備能力的研究和發展的基礎上，它將從業者工作中涉及到的具有共性和普適性的管理技能、方法和工具以模擬化的方式組織起來，其課程設置適用于每一位從業者、管理人以及潛在的管理人。

*、除少部分受過一定培訓外，基本上沒有受過正規培訓和系統的訓練，因此他們的理論知識缺乏系統性，管理能力有限，管理方式簡單、陳舊；

第二、他們基本上采用傳統的服務方式，比如“友情促銷”、上門維護、重點拜訪、征求意見等，這些再也不能滿足新時代客戶的服務期望了。國內企業的客戶服務管理的不盡人意，無形中給企業帶來很大經濟損失。我國經濟每年都在高速發展，競爭劇烈，這就對客戶服務管理人員提出更高職業能力要求；

因此，對目前的客戶服務管理人員進行職業培訓，以提高他們的職業能力，是當務之急，也是適應我國經濟發展的戰略措施之一。據國外機構研究，提供高品質客戶服務的企業，比客戶服務情況欠佳企業的銷售收益率要高出近220%。

目前，國內客戶服務管理人員，從事于各企業的市場*線的銷售維護工作。*產業企業，側重于市場策劃、銷售等*管理工作；第二產業企業，分布于市場部、銷售部、客戶服務部等*管理崗位，以及市場總監、營銷總監等領導崗位；第三產業企業適從崗位更廣，包括市場策劃、銷售、前臺服務、客房服務、客戶服務中心等*管理，以及客服總監、副總經理等領導崗位。

在客戶服務廣義化和立體化的今天，對客戶服務管理人員的培訓，在社會上廣受重視，也較為普遍。

為活躍客戶服務人力資源培訓市場，提高客戶服務專業人力資源的綜合素質，增強客戶服務專業人才上崗就業的競爭能力，更好地解決就業難題。我校受*人力資源部就業指導中心委派推廣該項目的專業培訓。我校地址在南京市建寧路288號教學面積約為300平方米，南京市山西路68號頤合大廈15層D座面積180平方米；南京市中山北路241號江蘇華僑大廈21樓A座面積120平米；南京夫子廟校區（瞻園路126號航天干部管理）面積1500平方米。

一、辦學宗旨

學校將努力做到專業設置與社會需求同步，課程開設與科技發展同步，教學設備與硬件換代同步，運行機制與市場變化同步,管理體制與上級要求同步。一切以教學質量為重, 使南京朗嘉培訓學校真正成為客戶服務專業技能培訓的搖籃。

二、培養目標

開展在職人員與失業人員的職業技能培訓。在培訓中追求高質量、有特色、現代化、爭一流的目標,使培訓學員真正學到一技之長,為失業人員促進就業、保持社會安定做出貢獻。

辦學規模:4000人/年

擬辦專業（工種）及層次：

客戶服務管理師：中級

高級客戶服務管理師：高級

三、現有辦學條件

我校與南京財經、南京、北京外國語等*高校達成協議，將充分利用自身力量及的教師、設備等資源展開客戶服務管理師專業人才的培訓。此外還與沈陽、鄭州、武漢、長沙、濟南、太原、杭州、南昌、福州、西安、南寧、廣州、成都、昆明等地原有合作單位建立了新的合作體系。

朗嘉教育將依照相關法律和本地區相應規章制度辦學，認真貫徹黨的教育方針，注重技能培訓和教學質量，盡*努力滿足學員個人和人力資源市場的需要，為拓寬學員就業面做出努力。

四、職業定義：

向客戶提供產品和服務的交易過程中對客戶服務活動實施管理的人員。通過提供產品和服務滿足客戶的需要，完成交易，并對交易現場的客戶服務活動及相關事宜實施管理。從事的主要工作包括：（1）從事客戶服務管理體系的策劃、組建和實施監督；（2）從事現場客戶服務活動的設計、組織和實施管理；（3）組織對本企業涉及客戶服務的*、崗位和人員進行客戶服務管理知識和技能培訓。

五、資格等級：

客戶服務管理員、客戶服務管理師、高級客戶服務管理師

六、學員基本要求：

遵紀守法，具有良好的職業道德并具備下列條件方可報名！

1、客戶服務管理員：

1）中專以上或同等學歷應、歷屆學生；

2）從事相關工作二年以上；

2、客戶服務管理師：

1）專科以上或同等學歷應、歷屆學生；

2）從事相關工作一年以上；

3、高級客戶服務管理師：

1）已通過客戶服務管理師資格認證者；

2）本科以上或同等學歷或從事相關工作三年以上者；

七、學習費用

項目名稱	資格等級	認證費	培訓費	教材資料費
客戶服務管理	客戶服務管理員		980	贈
	客戶服務管理師		1480	贈
	高級客戶服務管理師		2180	贈

八、課程介紹

課程名稱：	客戶服務管理師（74課時）
課程簡介：	本課程能讓學員（主要是企業高層管理人員）掌握企業戰略和企業形象的基本知識；深刻理解客戶服務*在企業中的作用和地位；了解現代信息技術快速掌握解決顧客抱怨的方法及途徑；理解如何做到個性化服務；如何留住忠誠客戶；如何進行服務創新；高效使用客戶漏斗。
培訓單位及聯系電話：	南京朗嘉培訓學校電話：4008888780
培訓對象：	正在從事或準備從事客戶服務工作的人員
培訓教材：	《客戶服務管理師》（輔導講義）
培訓師資介紹：	本校教師及各大院校（南財、東南、南大）在職教授培訓師資：著名職業培訓專家沙風教授等主講。
培訓證書：	人力資源和社會保障部頒發的級證書*
培訓大綱：	見附件1
課程設置：	課程名稱：客戶服務理念與技巧（8課時）部分處理顧客抱怨反映服務意識第二部分個性化服務體現服務水平第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客戶服務必須具備的技巧課程名稱：客戶服務技巧訓練（12課時）部分讓卓越的服務理念體現在服務行為中第二部分修煉服務溝通各個環節的技巧第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧第四部分：樹立卓越服務的意識第五部分提高溝通技巧第六部分卓越服務的技巧第七部分客戶抱怨和投訴處理的技巧第八部分客服人員的自我心理壓力調節課程名稱：客戶心理與溝通（16課時）一、有關客戶心理的幾個理念二、與客戶達成溝通共識三、在溝通過程中把握客戶需求四、把握客戶心理，靈活運用溝通技術五、了解抱怨客戶心理，通過溝通增進客戶滿意六、了解抱怨客戶疏導技巧，樹立客戶信心七、正確管理客戶心理，分類進行溝通課程名稱：客戶投訴處理技巧（8課時）一、客戶投訴的意義二、客戶投訴的產生機理三、客戶投訴處理原則與技巧四、客戶投訴處理三步曲五、客戶投訴管理課程名稱：如何進行有效的客戶關系管理（18課時）篇客戶關系管理原理篇單元什么是客戶關系管理第二單元了解客戶是客戶關系管理的開始第三單元客戶關系的維護第四單元客戶關系管理中的現實問題分析第五單元提高企業客戶關系管理能力第六單元客戶關系的戰略第七單元客服信息化處理第二篇客戶關系管理應用篇客戶關系管理CRM理念客戶關系管理CRM方法客戶關系管理CRM實務客戶關系管理CRM關鍵技術與應用軟件課程名稱：Excel在客戶關系管理和客戶需求挖掘中的應用（4課時） *部分利其器 – 分析數據整理和加工第二部分　從銷量分析到價值分析第三部分　客戶消費行為分析第四部分　客戶需求信息采集和分析第五部分　從投訴和客服活動中尋找改善客戶關系的機會總復習：6課時考試：2課時共計74課時
培訓計劃：
報名方式：	各地教學點報名統一客服電話：4006906907
培訓地點：	各地教學點
培訓方式：	面授
考核方式：	考試方式：筆試（閉卷）考試題型：選擇、簡答、論述（高級）等。

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