花最少的錢，留住最多的客戶。

 態(tài)度決定成敗，服務(wù)決勝未來！

【理論】

1、 核心理論：贏在服務(wù)； 2、 核心價值觀：服務(wù)創(chuàng)造價值； 3、 服務(wù)三要素：微笑、熱情、溝通； 4、 客戶滿意度：不滿意，基本滿意，非常滿意； 5、 服務(wù)團隊口號：態(tài)度決定成敗，服務(wù)決勝未來； 6、 客戶生命周期：初次購買、重復(fù)購買、推薦購買。

【素質(zhì)】 1、 有效溝通的12種方法； 2、 發(fā)現(xiàn)客戶需求的16種方法； 3、 感動客戶的18種方法； 4、 處理客戶投訴的12種方法； 5、 讓客戶轉(zhuǎn)介紹的9種方法。

【系統(tǒng)】 1、 服務(wù)流程設(shè)計系統(tǒng)； 2、 服務(wù)制度建立系統(tǒng)； 3、 服務(wù)記錄管理系統(tǒng)； 4、 服務(wù)品質(zhì)稽查系統(tǒng)。 5、 客戶檔案管理系統(tǒng)； ◆優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的作用： （1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是*的企業(yè)品牌； 是企業(yè)參與市場競爭的正牌武器。 （2）良好的品牌使企業(yè)財源滾滾， 良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。 （3）滿意的客戶口中的一句表揚之詞， 遠遠勝過描述產(chǎn)品使用的一千個詞。 （4）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的*屏障。 （5）老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石。 ◆客戶服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點 （1）開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5~6； （2）一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍； （3）做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%； （4）開發(fā)一位新客戶要花費10000元，而失去一位客戶毋須1分鐘； （5）在不滿意的客戶當中91%的客戶不再回來購買你的產(chǎn)品。 （6）50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10~20人， 被告訴者中13%又繼續(xù)講這個壞信息傳播給另外的10~20人； （7）當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關(guān)系，80%的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。 （8）96%不滿意客戶不會向服務(wù)提供者投訴。 （9）得到滿意服務(wù)的客戶會將它們的經(jīng)歷告訴2~5人。 （10）如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客。 （11）如果服務(wù)差，90%的客戶將不再光顧此店。 （12）失掉客戶的原因： 1%死亡 3%搬家 5%有了新選擇 9%競爭因素 14%對產(chǎn)品不滿 60%態(tài)度—因為一個或數(shù)個客戶代表的冷漠態(tài)度而放棄。