客戶至上--卓越客戶服務(wù)技巧
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客戶至上--卓越客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，如何通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使無形產(chǎn)品有形化？
卓越客戶服務(wù)是怎樣一種服務(wù)表現(xiàn)？
在令客戶滿意的前提下，如何有效的管理客戶的期望值？
面對激烈的客戶投訴，怎樣*限度的獲取客戶的滿意與諒解？
怎樣迎接超負(fù)荷的服務(wù)工作挑戰(zhàn)？
培訓(xùn)對象：
¨ 企業(yè)的銷售人員、客戶服務(wù)支持人員、客戶服務(wù)經(jīng)理及企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)人員
培訓(xùn)目標(biāo)：
¨ 有效提升客戶服務(wù)意識，以保持一種以客戶為中心的態(tài)度。
¨ 理解客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，以養(yǎng)成時(shí)刻站在客戶的立場上思考問題的習(xí)慣。
¨ 學(xué)習(xí)運(yùn)用一種有效的服務(wù)技巧指導(dǎo)自己的服務(wù)行為。
¨ 理解服務(wù)工作中團(tuán)隊(duì)合作的重要性，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。
¨ 提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會(huì)。
課程特色：
¨ 課程中運(yùn)用了大量精心制作的客戶服務(wù)錄像、客戶服務(wù)練習(xí)、案例分析、實(shí)戰(zhàn)演練使學(xué)員迅速掌握有效的客戶服務(wù)技能，創(chuàng)造企業(yè)服務(wù)品牌！
課程主線：客戶服務(wù)循環(huán)圖
客戶服務(wù)工作對于服務(wù)代表而言，是與客
戶進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。我們把這個(gè)過程定
義為有著四個(gè)階段的服務(wù)循環(huán)。這個(gè)服務(wù)循環(huán)
圖是貫穿本門課程的主線，所以服務(wù)技巧的應(yīng)
用，都緊密圍繞著這個(gè)循環(huán)圖展開……。
課程核心：卓越服務(wù)技巧
什么樣的服務(wù)表現(xiàn)可以稱之為卓越服務(wù)表現(xiàn)？怎樣才能系統(tǒng)的掌握卓越服務(wù)技巧？本門課程將圍繞著服務(wù)循環(huán)圖這個(gè)主線，將每個(gè)服務(wù)階段應(yīng)該運(yùn)用的服務(wù)技巧提煉出來，進(jìn)行學(xué)習(xí)。使復(fù)雜的服務(wù)技巧變得簡單化，使學(xué)員能夠迅速掌握。
課程的實(shí)戰(zhàn)性：案例分析、角色扮演
課程中，在服務(wù)循環(huán)圖的每一個(gè)階段講授后，都精心設(shè)計(jì)有案例分析、角色扮演等多種互動(dòng)形式的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，對這個(gè)階段應(yīng)該掌握的服務(wù)技巧進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練；通過這些練習(xí)加強(qiáng)學(xué)員對金牌服務(wù)技巧的掌握，在課程的結(jié)尾，通過一個(gè)服務(wù)競賽對學(xué)員在整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中應(yīng)用的服務(wù)技巧的掌握程度進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)考核獲得*培訓(xùn)效果。
授課方法：
錄像觀摩、服務(wù)游戲、互動(dòng)授課、分組討論、案例分析、課堂練習(xí)、實(shí)戰(zhàn)演練
授課時(shí)間：一天
*篇: 我們的工作
你將了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀察力的重要性、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)技巧和態(tài)度將指導(dǎo)你對客戶的言行，而觀察力將幫助你觀察客戶和他們的需要，這將有助于你提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量。
· 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
· 什么是卓越客戶服務(wù)
· 如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)
第二篇: 客服人員職業(yè)化塑造
你將了解到作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表，需要具備的基本素質(zhì)和條件, 他們是為客戶提供卓越服務(wù)的保障.
分組練習(xí):〔服務(wù)天使自畫像〕
服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
服務(wù)代表的品格素質(zhì)
課堂練習(xí): 〔服務(wù)潛能測試〕
第三篇: 全心打造客戶滿意
在這里你將了解顧客是如何流失的, 如何區(qū)分客戶的滿意與不滿意. 打造客戶滿意服務(wù)的步驟是怎樣的, 學(xué)會(huì)怎樣與客戶保持良好的長久關(guān)系。
顧客是如何流失的
顧客滿意與不滿意模式
讓顧客滿意的步驟
維系與客戶關(guān)系的妙法
第四篇: 卓越客戶服務(wù)技巧
看的技巧
如何識別顧客狀況
對處于不同狀況的客戶施以不同的服務(wù)
留心觀察顧客的技巧
確認(rèn)顧客需求同時(shí)滿足需求
聽的技巧
溝通---重要的人際技能
傾聽的原則和技巧
聽力實(shí)戰(zhàn)演練
問的技巧
檢驗(yàn)理解的重要意義
用開發(fā)式問題和封閉式問題確認(rèn)顧客是否滿意
有成效的法則----“FAB”法則
說的技巧
處理不同意見的技巧
用顧客喜歡的方式去說
處理投訴的技巧
搞糊涂了的客戶、難對付的客戶、憤怒的客戶、有特殊需要的客戶——他們都可能給你造成挑戰(zhàn)你將學(xué)習(xí)在處理非常情況時(shí)如何應(yīng)用同客戶溝通的技巧。你還將學(xué)會(huì)用使客戶滿意和忠實(shí)于你的公司的方式處理問題和投訴。使你同客戶之間的距離上架起橋梁，讓問題更易于解決。
有效處理客戶投訴的意義
正確處理客戶投訴的原則
客戶投訴的原因分析
有效處理投訴的步驟
投訴處理結(jié)束后的工作