培訓人數：不限        培訓對象：電話服務人員

培訓時間：1天/6小時（建議2天）

課程大綱:

一、電話客服概述

 1、了解電話客服的重要性

 2、電話服務中常見的服務弊病

 3、電話服務人員的語音要求

    A、吐字清晰、準確

    B、語速平穩、適中

    C、音高恰當、有度

    D、語氣親切、溫和

二、電話服務人員正確發聲基本功訓練（上）

1、氣息控制訓練——氣者音之帥也

A、吸氣訓練

B、呼氣訓練

C、呼吸肌訓練

D、氣息的綜合運用

2、唇舌口部訓練操及字詞練習——字正腔圓的基礎

A、唇的練習——噴、噘、裂、繞

B、舌的練習——彈、刮、繞、頂、立

C、字詞綜合練習（發音位置講解）

3、普通話聲調訓練——方言與普通話的分水嶺

A、認識調值

B、聲調訓練

   夸張四聲訓練

   兩字訓練

   四聲練習

   聲調綜合練習

三、電話服務人員正確發聲基本功訓練（中）

 1、口腔控制訓練

 A、打開口腔、改善音色

 B、吐字歸音訓練

 2、聲音彈性訓練

 A、認識聲音彈性

 B、音色的變化

 C、語氣與態度訓練

四、電話服務人員正確發聲基本訓練（下）

 1、聲調、聲音彈性綜合訓練

 2、電話服務禮儀

3、對話模擬訓練（2人一組）

備注：課前準備

1. 長21cm、寬2cm的小紙條（A4紙可裁）

2. 小鏡子（每人一個）

3. 電話錄音（mp3格式、每人一段不超過3min）