北京惠德
15757356768
全國統一學習專線 8:30-21:00
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課程詳情 在線報名
開課日期：
2013年9月28-29日上海
再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再次光臨的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，*才是價格。
——《哈佛商業雜志》
即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。我們萬萬不可把心中愁云擺在臉上，無論遭受何種困難，“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。
——希爾頓酒店創始人希爾頓
一切企業、一切市場競爭之中，競爭到*就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。
——山東亞光紡織集團董事長王延平
課程背景：
如果說顧客是企業的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業的發展歷程和經營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。
培訓特色
讓很多企業頭痛的一個問題是：盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念，但執行起來往往會“走樣”，服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量*企業的經典案例結合作者親身體驗，用通俗的語言加以點評和總結，并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發人深省的服務案例，讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠，有效地提升企業經營績效。
培訓目標
1. 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用
2. 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
3. 全面的學習客戶服務的系統知識，提高大家的客戶服務水平和能力
4. 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
5. 解決目前工作中出現的具體問題
6. 掌握客戶服務的流程、方法和規范
7. 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等
參訓對象：總經理、客服總監、客服經理、客服主任、售后服務人員、客戶經理等中高層管理人員
課程大綱
*部分：樹立卓越服務的意識
*單元 為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰
第二單元 如何塑造職業化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質
第二部分 提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.sh;—聲音形象、提問的技巧、服務用語的規范
第三部分 卓越服務的技巧
*單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳，服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元 如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元 建立長期的客戶關系
1.怎樣結束服務
2.留住客戶的步驟
第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析
第五部分 客服人員的自我心理壓力調節
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法
結束
講師簡介
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