培訓時間： 2018年7月26-27日（2天）
培訓地點： 南京
【課程背景】
人工智能從1953年發展到今天，經歷了N次革命，如果按AI+行業的領域來看，呼叫中心的人工智能應該定義成5.0時代。即便是5.0時代，讓我們的廣大使用者點評出智能客服哪家強，也是細思極恐。源于客戶服務行業的發展中滿意度與期望值，成本與利潤，人效與時效，飛速發展的已經不能輕松的用人來滿足了，呼叫中心+AI已是必然，必然產物看起來異常神秘？神秘在于它關系到客戶、關系到服務，關系到人力資源、關系到業務生產以及服務的全部過程，千絲萬縷，如果想讓他高效的在企業內部全面的參與到企業的經營活動中，使得企業與客戶利益相關，使得客戶的應用開發滿足預期需求，是需要系統商與客戶之間高效融合的打造。本次人工智能的管理課程就是將智能客服的管理與卓越價值有效結合，提供客戶中心服務質量持續的改進與優化建議，并提升客戶中心整體服務水平的有效性和可持續發展的建設能力。
【課程目標】
通過培訓使學員：
1. 借鑒全行業的管理經驗，拓寬格局，領悟問題“根源”，提取“場景”，自我“構建”符合企業的人工智能解決方案;
2. 共享行業的人工智能案例成敗，深度思考，注重于“AI+呼叫中心”管理質量的價值“賦能”;
3. 提升個人人工智能領域的知識基礎，知行合一，使用數據，設計模型，拆分場景的價值“延展”；
4. 締造人工+智能客服對業務的服務質量及客戶體驗的*“轉化”，立碑造林；
5. 適當了解，概率論、微積分知識的數學、經濟、計算機、統計學，將復雜的理論進行了二次加工與推導，簡化個人工智能的技術學習成本，文武融合；
6. 幫助行業精英，邊學變悟，成竹在胸的實現與預期相符的企業AI+智慧系統。
【行業現狀】
Ø 差異大——呼叫中心的預期需求與落地產品天壤之別。
Ø 理解淺——呼叫中心對于智能客服既憧憬又惶恐。
Ø 期望高——呼叫中心對于智能體系設計既想大而全，又想小而精。
Ø 回報高——呼叫中心對于智能產品既想成本*，又想價值*。
【課程大綱】
序
人工智能時代是裂變還是融合？
曾經，2016年硅谷著名連續創業家，斯坦福人工智能與倫理學教授，《人工智能時代》作者杰瑞-卡普蘭來到*，在清華和李開復等人談及人工智能的未來。其中杰瑞-卡普蘭對話李開復：人工智能的未來，是裂變還是融合？
1. Alpha Go以4:1的成績擊敗世界頂尖圍棋高手李世石
2. Alpha Master以3:0擊敗*棋士柯潔
3. AlphaGo Zero 擊敗 AlphaGo Lee
4. AlphaGo Zero 擊敗AlphaGo Master
結論：裂變亦是融合，人才是局的核心
Ø 人——因
Ø 人——道
Ø 人——術
*部分 呼叫中心的智慧體系建設的戰略定位
1. 呼叫中心的創新管理框架建設
1) 全媒體時代的服務效能梳理
2) 服務體驗管理的發展新趨勢
3) 智能時代呼叫中心的新工具
4) 呼叫中心智能客服5.0時代特征
2. 客戶體驗導向的服務體系梳理
1) 客戶體驗導向的體系淺析
a. 客戶體驗9.0時代
b. 客戶體驗導向的質量體系的標準
c. 客戶體驗管導向的培訓體系建設
d. 客戶體驗導向的運營體系建設
e. 客服體驗導向的流程體系建設
f. 客戶體驗導向的業務交互梳理
2) 結合公司服務定位的人工智能建設前期準備
a. 如何迎合服務做人工智能建設？
b. 如何讓智能工具發揮價值？
c. 在智能工具建設前的資源準備？
3) 核心質檢的定位及智能工具價值體現
a. 質檢工具如何智能化？
b. 質檢工具前期建設資源開發？
c. 質檢工具智能價值*化？
d. 質檢工具如何賦能？
第二部分 呼叫中心的智慧體系建設的過程細分
1. 智慧體系標準的設定與優化
1) 識別客戶需求與客戶體驗
2) 不同類型的企業需求細分
3) 根據客戶需求對服務場景拆分
4) 區分硬性與軟性的服務技能要求
5) 區分渠道服務期望與服務效率
6) 在線客服與語音客服的客戶行為細分
a. 在線客服的關鍵時刻
b. 語音呼入的關鍵時刻
c. 語音外呼的關鍵時刻
7) 語音分析的要點與挖掘
a. 如何從錄音中發現價值信息;
b. 錄音分析的步驟
c. 錄音分析的關鍵方法
d. 如何發現流程問題
e. 如何聽出錄音里的層次問題
第三部分 呼叫中心智慧體系指揮中心構造淺析
1. 人工智能基礎
1) 人工智能技術層面剖析
2) 數學與數學分析基礎
3) 決策樹與隨機森林算法
4) 分類算法
5) 回歸算法
6) 聚類算法
7) 深度學習
2. 大數據機器學習框架
1) 深度學習系統理論淺析
2) 深度學習的人機共舞
案例與練習：
1. 人工智能企業+語音識別
2. 人工智能企業+聊天機器人（NLP）
3. 人工智能企業+智能知識庫
【講師簡介】
王美紅
——易訓咨詢首席顧問、呼叫中心培訓網特聘講師
² 國際注冊培訓師
² 呼叫中心新生代員工領域研究領軍人物
² 呼叫中心實戰派EAP心靈導師
² 呼叫中心投訴處理專家
² 呼叫中心資深運營管理專家、優秀企業管理顧問
培訓經歷：
在呼叫中心行業從業十余年，具有豐富的管理實踐經驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統網、高朋網并擔任客服部總監等職務，并籌建規劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務質量評估改善，業務流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業授課或項目運作，也帶動了很多行業呼叫中心管理經驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓等方面的實戰經驗。
培訓風格：
精于實戰、生動之中領略概念的原理，擅長互動式的培訓技巧，以案例導入，以故事穿插，深入淺出，利于學員接受。配以大量的管理實例，幫助學員理解、吸收和轉化，充分滿足受訓企業及學員的個性化培訓需求。
培訓方向：
呼叫中心卓越班組長塑成、呼叫中心團隊管理與績效管理、呼叫中心服務質量管理與改善、呼叫中心團隊正能量管理與團隊文化建設；運營管理問題分析與績效改善、呼叫中心高效專業的投訴處理技巧、客戶辨識與有效溝通、基于客戶滿意度的客戶期望值分析與管理、呼叫中心投訴與抱怨的處理及規避、呼叫中心親和力表達與聲音塑造等。
