《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：
銀行行長
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
頭腦風暴：您碰到哪些關于管理問題？ 每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
正反案例分析:花旗、匯豐、渣打、招行、商業、建行、工行、郵政、農信等銀行的正反案例貫穿于整個課程中分析、討論。
*章、卓越行長素質提升訓練（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、清晰自我定位
（一）、行長的角色定位
（二）、行長的作用
（三）、行長的使命
（四）、行長的管理工作職責
（五）、銀行行長管理現狀分析
二、領導風格分析
（一）指揮型
（二）支持型
（三）參與型
（四）成就取
三、領導者的溝通策略與技巧
（一）、影響溝通效果的因素分析
（二）、營造溝通氛圍
（三）、溝通六件寶
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
（九）、企業管理人員上下級溝通禮儀與技巧
四、行長的心理研究能力
（一）、工作壓力分析
（二）、不同職位心理分析
（三）、不同心理動機分析
（四）、 核心深層需求分析
（五）、不同決策身份識別
五、行長壓力化解與情緒管理策略
（一）、贏者心態
（二）、贏者思維
（三）、共贏溝通
（四）、自我激勵
（五）、團隊激勵
六、學會行長秀——當官的“哲學”
七、養成四大良好習慣——修好身
（一）、專注結果——總（分）行更在乎你執行的結果
（二）、眼觀大圖——看懂與看透自己
（三）、緊扣要事——合作聯社業務的時間管理理念
（四）、集思廣益——實現合作聯社業務團隊的效應*化
八、行長的基本功——做對事
（一）、定位和計劃能力
（二）、組織和分派能力
（三）、領導和駕御能力
第二章、營銷管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、銀行營銷策略
(一)、 策劃營銷策略
(二)、 技術壁壘策略
(三)、 關系營銷策略
(四)、 高層營銷策略
(五)、 體驗營銷策略
(六)、 網絡利用策略
(七)、 團隊配合策略
(八)、 攻心為上策略
(九)、 主動出擊策略
(十)、 創新營銷策略
二、銀行資源整合與海量營銷12大策略
1、利用廳內設備，進行視覺營銷
2、針對廳內客戶，進行現場營銷
3、利用體驗區，進行體驗營銷
4、利用OPP營銷，給客戶洗腦與促銷
5、深挖老客戶，深度關懷與海量營銷（CRM系統）
6、以老帶新，駕馭和利用老客戶
7、網上業務，突破客戶服務量瓶頸
8、鎖定目標客戶群，針對營銷
9、利用事件，進行事件營銷
10、聯合商界，進行聯合促銷
11、聯合學校、企事業單位，進行聯合推廣
12、聯合商界 ，進行強勢營銷
第三章、銀行客戶管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、企業客戶信息系統建立與完善的技巧
（一）CRM管理系統
（二）客戶檔案深度分析管理系統
二、企業客戶分級管理技巧
（一）分級管理
（二）分行業管理
（三）分區管理
三、企業客戶戰略合作管理
四、銀行客戶忠誠度管理技巧
（一）、全員動員服務客戶
（二）、全方位的客戶關懷
（三）、標準化 VS 個性化
（四）、產品面 VS 個人面
（五）、現代客戶關懷工具的使用技巧
五、客戶抱怨投訴處理技巧
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理投訴的要訣與宗旨
（三）、10種錯誤處理客戶抱怨的方式
（四）、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
（五）、客戶抱怨及投訴處理的六步驟
（六）、客戶抱怨投訴處理三明治技巧
（七）、客戶抱怨投訴處理細節
（八）、巧妙降低客戶期望值技巧
（九）、安撫客戶情緒技巧
（十）、巧妙拒絕客戶技巧
（十一）、委婉地提醒客戶技巧
（十二）、惡意客戶抱怨投訴處理利器
（十三）、服務補救的流程、方法、步驟
（十四）、當我們無法滿足客戶的時候
（十五）、快速處理顧客抱怨投訴策略
（十六）、顧客抱怨及投訴處理的九對策
（十七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
六、客戶全生命周期管理
(一) 識別期
(二) 培養期
(三) 成長期
(四) 穩定期
(五) 衰退期
(六) 淘汰期
第四章、銀行人力管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、選人用人是關鍵
（一）、尋找人才， 不拘一格
（二）、面試人才， 全方考核
（三）、留住人才， 知人善任
（四）、充實人才， 備用人才
二、績效管理技巧
（一）、績效考核的內容
（二）、績效考核工作流程圖
（三）、績效考核的方法
三、團隊激勵技巧
（一）精神激勵
（二）物質激勵
四、授權與監督
（一）、授權形式
（二）、授權內容
（三）、授權策略
（四）、授權與監督六步驟
（五）、進度監督
（六）、結果監督
（七）、監督策略
五、團隊沖突管理
（一）、團隊沖突處理策略
（二）、團隊沖突溝通技巧
（三）、團隊成員處罰技巧
第五章、銀行培訓管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、培訓理念
（一）、培訓是*的投資
（二）、培訓需求分析
（三）、系統化培訓
（四）、提高培訓實效性
二、培訓方案的策劃與制作
（一）、培訓方案的核心目標
（二）、培訓方案的主題策劃
（三）、培訓方案的考核機制
（四）、培訓方案的投入產出分析、可行性分析
三、員工培訓策略與方法
（一）、以老帶新
（二）、個體學習
（三）、案例分析
（四）、知識講授
（五）、短片播放
（六）、模擬演練
（七）、產品體驗
（八）、游戲活動
（九）、頭腦風暴
（十）、圖片展示
四、客戶引導培訓策略與方法
（一）、體驗營銷策略
（二）、沙龍活動策略
（三）、展會活動策略
（四）、營業廳內培訓方法
第六章、銀行成本管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、成本控制的意義
（一）、利潤的來源：開源與節流
（二）、樹立節流觀念，實施成本管理
（三）、成本領先地位，創造競爭優勢
二、采購成本削減
（一）、審慎選擇供應商
（二）、建立一個好的采購*
（三）、優秀的采購管理
（四）、節約采購成本的方法
三、日常管理成本控制
（一）、改變日常習慣
（二）、削減辦公面積
（三）、會議成本控制
（四）、削減成本的秘訣——80/20法則
（五）、節約日常辦公用品
四、營銷成本的削減
（一）、 公關費用控制
（二）、差旅費用控制
（三）、優化客戶質量
（四）、優化服務流程
五、人力成本控制
（一）、人力資源成本構成
（二）、人力資源成本的核算
（三）、人力資源成本控制
（四）、他行人力資源成本控制案例
第七章、銀行危機管理（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、理解危機管理
（一）、何謂危機
（二）、危機產生的原因
（三）、危機管理的重要性
二、危機公關處理的六步驟
(一)、 調查：收集信息
(二)、 分析：事件原因及客戶心理分析
(三)、 策劃：解決策略、流程及方案
(四)、 溝通：與對方溝通，達成共贏意識
(五)、 實施：全面實施解決方案
(六)、 總結：分析、檢討提升
三、危機公關策略
（一）三明治法則
（二）情感策略
四、危機處理策略
（一）、巧妙訴苦策略
（二）、息事寧人策略
（三）、巧妙請教策略
（四）、同一戰線策略
（五）、巧妙轉移策略
（六）、資源整合策略
（七）、攻心為上策略
（八）、快速處理策略
五、危機公關細節
語言細節
行動細節
三換原則
六、錯誤危機公關的方式
（1）只有道歉沒有進一步行動
（2）把錯誤歸咎到對方身上
（3）忽略公眾情感
（4）完全沒反應
（5）速度過慢
（6）逃避我司責任
（7）過度討好媒體/公眾
（8）以牙還牙
（9）過度解釋
（10）激化
七、危機公關方案策劃與呈現
（一）、危機公關方案策劃
（二）、危機公關方案呈現
八、危機管理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
九、危機公關處理利器
十、危機預防
（一）、員工心理意識
（二）、員工行為預防
（三）、處理技巧預防
第八章、銀行文化建設（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、什么是銀行文化
二、銀行文化的六大功能
(一)、 導向功能
(二)、 約束功能
(三)、 凝聚功能
(四)、 激勵功能
(五)、 輻射功能
(六)、 品牌功能
三、銀行文化的三個層次
核心層：企業價值觀
企業愿景
企業使命
制度層：企業員工的“游戲規則”——員工手冊
管理制度：人力資源、財務、營銷、生產、采購等
物質層： 企業標識
企業報紙刊物
企業建筑物
企業禮品
企業廣告、招貼畫
產品外觀包裝
四、領導者加強文化建設技巧
（一）、領導者灌輸和傳播企業文化技巧
（二）、領導者加強文化建設技巧
（三）、變化環境中的領導變革
第九章、銀行公關（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、關系的六條原則
（一）、態度 積極， 但把握分寸
（二）、換位思考，互惠互利
（三）、坦誠溝通，相互信任
（四）、長期規劃，持久行動
（五）、局部服從 整體 .
（六）、全面出擊、重點培育
二、與建立關系的策略
(一)、邀請參與策略
(二)、邀請參觀策略
(三)、以公益目的參與及公共事項
(四)、利益共享策略
(五)、聯誼活動
(六)、直接影響政策的策略
(七)、政治宣傳策略
(八)、黨團建設策略
三、公關活動策劃
(一)、優秀公關活動策劃的評價標準
(二)、公關活動的目標選擇體系
(三)、公關活動策劃的兩個基本原則
(四)、投入產出分析、可行性分析
四、公關活動實施
（一）、明確公關活動的流程、分工和責任人
（二）、活動前準備工作
（三）、公關活動的執行與監督
（四）、公關活動的控制與應急
（五）、公關活動后續跟進工作
五、獲得政策支持的六大要點
（一）、掌握 政策 需求
（二）、了解和掌握的核心人物需要
（三）、保持獨立，適時參政議政
（四）、注重自身形像
（五）、進行“公關管理”
（六）、成功導致更大的成功
第十章、銀行行長商務禮儀（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、商務宴請禮儀
（一）、宴請準備
（二）、務宴請流程
二、商務送禮禮儀
三、迎接上級*檢查禮儀
（一）、迎接上級*檢查目的與作用；
（二）、迎接上級*檢查的準備、時間安排；
（三）、迎接上級*檢查的流程；
（四）、迎接上級*檢查的配合技巧；
（五）、迎接上級*檢查的語言要點；
四、迎接相關職能*檢查禮儀
（一）、迎接相關職能*檢查的準備、時間安排；
（二）、迎接相關職能*檢查的流程；
（三）、迎接相關職能*檢查的配合技巧；
（四）、迎接相關職能*檢查的語言要點；
五、與客戶企業聯誼會禮儀
六、大型會議禮儀
（一）、會議流程
（二）、會議座次禮儀
（三）、主持人的禮儀
（四）、會議發言人禮儀
（五）、會議參與者禮儀
七、媒體接待禮儀
（一）、媒體接待的準備、時間安排；
（二）、媒體接待的流程；
（三）、媒體接待的配合技巧；
（四）、媒體接待的語言要點；
八、剪彩活動禮儀
（一）、剪彩活動流程
（二）、剪彩活動入場禮儀
（三）、剪彩活動細節
（四）、剪彩嘉賓禮儀
（五）、活動司儀禮儀
（六）、活動參與者禮儀
案例分析：花旗銀行：成就領袖企業的36個法則（重點）
渣打銀行：成就領袖管理者的策略與方法（重點）
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
u 營銷師
u 企業培訓師
u 銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
u *咨詢行業賞識培訓模式倡導者
u 清華EMBA研修班、浙江、廣東外語外貿、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所客座講師
u *總裁培訓、*商務培訓、培訓、*商戰名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師
u 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績*名、獲得無數榮譽稱號。
u 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
u 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
u 培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1. 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4. 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5. 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
6. 《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
7. 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
8. 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
9. 《銀行：大客戶營銷策略》（2-4天）
10. 《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
11.《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
12.《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
13.《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
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歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
² 激情洋溢
² 互動性強
² 案例豐富
² 貼近實際
² 深入淺出
² 邏輯性強
² 解決難題
² 賞識培訓
【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業】：
（一）、銀行行業：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、
*建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農行 秦皇島工行
江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發客戶部
招行呼叫中心、 徐州農行 廣西工行 青山工行
銅仁農行 六盤水工行 勐臘中行 *銀行焦作分行
內蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農業銀行 貴陽工行
廣東郵儲 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動 內蒙電信
金華移動 ……
（三）、電力行業：
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 電網、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業：
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山腫瘤醫院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產集團、 石花酒業……
