《銀行大堂經理：現場管理與主動服務營銷技巧》課程大綱 -----銀行服務營銷專家  陳毓慧老師主講
【課程收益】：1.  熟悉基本服務規范2.  更清晰現場服務流程3.  掌握現場員工管理藝術4. 掌握現場客戶管理藝術5.  掌握主動服務營銷技巧6.  現場客戶抱怨投訴的處理技巧7.  讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低8.  使顧客滿意度更高9. 導入服務型文化組織更有方向
【課程對象】：銀行大堂經理……
【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天

  *章、  大堂經理現場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
 一大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
二  現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）、幾十張硬件配備問題圖片案例分析
（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
 三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思 四、現場客戶引導與分流
(一) 貴賓識別引導流程(二) 潛在貴賓客戶識別線索(三) 識別核心素質要求(四) 客戶分流引導流程(五)客戶分流引導原則與技巧(六) 客戶分流引導話術 
五、如何提高客戶服務的滿意度？
（一）、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
（二）、客戶滿意否由何決定?
（三）、提高客戶滿意度的關鍵
（四）、提高客戶滿意度的技巧
（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠

 六、優質客戶服務的四個基本階段：   
 1、接待客戶 ；2、理解客戶 ；3、幫助客戶 ；4、留住客戶 ；
 

七、關注接待客戶(一)客戶進門時關注(二)客戶等候時關注(三)客戶離開時關注
八大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
(一)職業著裝(二) 儀容儀表(三)站姿(四)  坐姿(五) 走姿(六)蹲姿(七) 自我介紹(八)名片交接
(九) 指引手勢(十)開關門(十一)指導取號(十二)指導填單(十三)指導使用ATM機禮儀
(十四)指導使用自助終端禮儀(十五) 回答客戶提問禮儀(十六)低柜服務禮儀
(十七)派發銀行宣傳單張禮儀(十八)產品營銷的禮儀(十九)遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(二十)遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀(二十一)遇客戶假幣溝通服務禮儀
(二十二) 客戶等待時間過長溝通服務禮儀

陳老師改變了我的一生！這次課程給我*的價值在于通過二天的學習，讓我的心情變得快樂輕松起來，以前心理擔心的很多問題也都一點點地在解決，而且課上學到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也會給我的同事和朋友帶來更多的快樂，忠心地感謝陳老師為我的未來點亮了一盞明燈！   汕頭工商銀行學員