《銀行：大客戶關系營銷策略》
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程對象】：銀行行長、對公客戶經理等
【課程時間】：實戰版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
(領導開訓:強調訓練的意義和目的)
頭腦風暴：您碰到哪些關于大客戶公關方面的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。
前言、公關怎樣給銀行大客戶帶來價值？（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、 *關系通路：公關怎樣給大客戶帶來價值
二、 如何做長期大客戶
三、 怎么節省關系成本
四、 客戶流失怎么辦
*章、對銀行大客戶的認知（案例分析、短片觀看、圖片觀看、示范指導、模擬演練、頭腦風暴）
一、 什么是銀行的“大客戶”
二、 了解銀行大客戶的戰略意義
三、 了解銀行大客戶之市場爭奪現狀
四、 了解大客戶對本行的期望
五、 大客戶人脈資源的收集
六、 大客戶人脈資源管理
七、 建立大客戶的分析檔案
八、 建立大客戶服務的特殊流程
短片觀看及案例分析：攬儲大戰悄然上演,銀行短錢了？
銀行大客戶戴墨鏡披風衣,最怕露富
銀行大客戶理財緊追高收益
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行大客戶采購決策心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、大客戶采購決策身份分析
（一）、大客戶決策過程中的四種身份特點描述
（二）、案例分析及錄像觀看
（三）、針對四種大客戶決策身份策略及溝通技巧
二、關鍵人物性格分析
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
（三）、針對四種大客戶性格的溝通技巧及營銷服務策略
（四）、自我測試：自己屬于什么性格？
三、大客戶采購心理分析
（一）、七種大客戶消費心理特點描述及弱點分析
（二）、針對七種大客戶消費心理的營銷服務策略與方法
（三）、案例分析、模擬演練
四、大客戶購買動機分析
（一）、二種大客戶購買動機分析
（二）、二種大客戶購買動機現場演示
（三）、針對二種大客戶購買動機的營銷服務策略與方法
（四）、案例分析、模擬演練
五、大客戶深層需求分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、需要VS需求
（三）、冰山模型、
（四）、釣魚理論
（五）、決策層核心需求分析
（六）、管理層關鍵人物核心需求分析
（七）、操作層關鍵人物核心需求分析
（八）、采購者核心需求分析
六、大客戶“滿意度” VS大客戶“忠誠度”
（一）、個人滿意度VS企業滿意度
（二）、個人忠誠度VS企業忠誠度
（三）、讓客戶從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
短片觀看及案例分析：匯豐: 大客戶采購心理分析
中信：大客戶深層需求分析
模擬演練、點評分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、大客戶溝通與接近技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、壓力與情緒管理策略
二、自我激勵八大技巧
三、團隊激勵六大技巧
四、影響溝通效果的因素分析
五、營造溝通氛圍
六、溝通六件寶
七、深入對方情境
八、高效引導技巧
九、三明治法則
十、高效溝通六步曲
十一、委婉解釋和說明銀行規定的技巧
十二、大客戶心理滿足之溝通技巧
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練
親和力訓練
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、銀行大客戶服務與公關禮儀技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、展示專業形象
1.儀容
2.儀態
3.儀表
二、讓大客戶心悅誠服
1.讓大客戶感受到優越感
2.巧妙拒絕大客戶過分的要求
3.別讓細節出賣你,對客戶要有始有終,以終為始
4.時刻牢記微笑的傳播力
5.接待顧客=心+技+體
三、接待與拜訪大客戶
1.大客戶接待場所的選擇
2.大客戶接待陪同禮儀
3.大客戶接待合理而不浪費
4.大客戶拜訪前的準備
5.大客戶拜訪禮儀
四、大客戶售后服務禮儀
短片觀看及案例分析：工行:大客戶服務禮儀案例分析
建行：大客戶服務禮儀案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第五章、銀行大客戶關系營建與公關技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 客戶關系的4個階段：認識à好感à信賴à同盟
二、 客戶關系兩手抓
(一) 對公——創造并滿足機構核心需求
(二) 對私——創造并滿足個人核心需求
三、 營建客戶關系的4種技巧
（一）、全員服務客戶
（二）、現代客戶關懷工具的使用技巧
（三）、溝通頻率與質量；
（四）、敢于表達意愿；
四、大客戶公關的關鍵3點
1、找對人
2、說對話
3、消滅反對者，拉籠、擴大支持者
五、推進客戶關系的經驗之談
(一)、 結盟中層
(二)、 滲透高層
(三)、 制定策略
(四)、 戰略合作
六、餐飲公關技巧
（一）、邀請技巧
（二）、宴請準備
（三）、點菜技巧
（四）、飲酒技巧
（五）、*國企酒桌潛文化
（六）、國企人際交往中的酒桌策略
七、K歌公關技巧
（一）、邀請技巧
（二）、K歌準備
（三）、點小吃與酒水技巧
（四）、K歌技巧
（五）、K歌房中飲酒潛文化、娛樂潛文化
（六）、主賓、隨同的特殊要求與服務策略
（七）、K歌房中巧談業務
八、麻將、棋牌類活動公關技巧
（一）、活動準備
（二）、活動中娛樂
（三）、活動中巧談業務
（四）、活動后服務技巧
九、桑拿、沐足類活動公關技巧
（一）、活動準備
（二）、活動中娛樂潛規則
（三）、活動中巧談業務
（四）、活動后服務技巧
十、體育活動公關技巧
（一）、高爾夫活動公關技巧
（二）、球賽活動公關技巧
（三）、聯誼活動公關技巧
十一、商務送禮公關技巧
（一）、who送給誰
（二）、what送什么
（三）、when什么時間
（四）、where什么地點
（五）、how如何送
（六）、幾種常見場合送禮技巧
（七）、“特殊禮品”贈送策略與技巧
十二、客戶“情人”、心腹公關技巧
（一）、客戶家人公關技巧
（二）、客戶“情人”公關技巧
（三）、客戶心腹公關技巧
短片觀看及案例分析：工行大客戶關系營建案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
u 營銷師
u 企業培訓師
u 銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
u *咨詢行業賞識培訓模式倡導者
u 清華EMBA研修班、浙江、廣東外語外貿、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所客座講師
u *總裁培訓、*商務培訓、培訓、*商戰名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師
u 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績*名、獲得無數榮譽稱號。
u 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
u 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
u 培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1. 《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2. 《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3. 《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4. 《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5. 《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
6. 《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
7. 《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
8. 《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
9. 《銀行：大客戶營銷策略》（2-4天）
10. 《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
11.《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
12.《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
13.《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【課程特色】：
² 激情洋溢
² 互動性強
² 案例豐富
² 貼近實際
² 深入淺出
² 邏輯性強
² 解決難題
² 賞識培訓
【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業】：
（一）、銀行行業：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、
*建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農行 秦皇島工行
江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發客戶部
招行呼叫中心、 徐州農行 廣西工行 青山工行
銅仁農行 六盤水工行 勐臘中行 *銀行焦作分行
內蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農業銀行 貴陽工行
廣東郵儲 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動 內蒙電信
金華移動 ……
（三）、電力行業：
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 電網、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業：
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山腫瘤醫院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、 邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產集團、 石花酒業……
