《銀行大堂經理：現場管理與主動服務營銷技巧》課程大綱
-----銀行服務營銷專家 陳毓慧老師主講
【課程收益】：
1. 熟悉基本服務規范
2. 更清晰現場服務流程
3. 掌握現場員工管理藝術
4. 掌握現場客戶管理藝術
5. 掌握主動服務營銷技巧
6. 現場客戶抱怨投訴的處理技巧
7. 讓組織進行營運復制更容易，讓成本降低
8. 使顧客滿意度更高
9. 導入服務型文化組織更有方向
【課程對象】：銀行大堂經理……
【課程時間】：實戰版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
引言
1、案例：99元分次存入銀行，報復銀行3小時
2、案例：她為何為難銀行大堂經理
3、導入銀行服務營銷的重要性
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
*章、 大堂經理現場管理技巧（短片觀看、案例分析、圖片觀看、模擬演練、分析討論）
一、 大堂經理定位、價值、使命、職責、站位、動線
二、 現場管理三大類型：硬件、軟件、氛圍
（一）、幾十張硬件配備問題圖片案例分析
（二）、幾十張軟件管理失誤圖片案例分析
（三）、幾十張氛圍營造不佳圖片案例分析
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
四、現場客戶引導與分流
(一) 貴賓識別引導流程
(二) 潛在貴賓客戶識別線索
(三) 識別核心素質要求
(四) 客戶分流引導流程
(五) 客戶分流引導原則與技巧
(六) 客戶分流引導話術
五、如何提高客戶服務的滿意度？
（一）、客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
（二）、客戶滿意否由何決定?
（三）、提高客戶滿意度的關鍵
（四）、提高客戶滿意度的技巧
（五）、客戶滿意VS 客戶忠誠
六、優質客戶服務的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
七、關注接待客戶
(一)、 客戶進門時關注
(二)、 客戶等候時關注
(三)、 客戶離開時關注
八、大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
(一)、 職業著裝
(二)、 儀容儀表
(三)、 站姿
(四)、 坐姿
(五)、 走姿
(六)、 蹲姿
(七)、 自我介紹
(八)、 名片交接
(九)、 指引手勢
(十)、 開關門
(十一)、 指導取號
(十二)、 指導填單
(十三)、 指導使用ATM機禮儀
(十四)、 指導使用自助終端禮儀
(十五)、 回答客戶提問禮儀
(十六)、 低柜服務禮儀
(十七)、 派發銀行宣傳單張禮儀
(十八)、 產品營銷的禮儀
(十九)、 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(二十)、 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(二十一)、 遇客戶假幣溝通服務禮儀
(二十二)、 客戶等待時間過長溝通服務禮儀
九、 大堂經理日常管理程序
(一)、 營業前、
(二)、 營業中、
(三)、 營業后
短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、招行大堂經理現場管理案例分析
2、建行大堂經理現場管理案例分析
3、浦發銀行大堂經理現場管理案例分析
4、中信銀行大堂經理現場管理案例分析
5、工行大堂經理現場管理案例分析
5、中行大堂經理現場管理案例分析
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、 銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）、目標市場分類
（二）、目標客戶挖掘與識別
（三）、尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）、搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）、客戶冰山模型
（二）、高效收集客戶需求信息的方法
（三）、高效引導客戶需求的方法
（四）、客戶合作心理分析
（五）、客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）、SPIN 引導技巧
（二）、溝通引導的目的
（三）、高效溝通談判六步驟
（四）、溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現技巧
（一）、影響產品呈現效果的三大因素
（二）、產品推介的三大法寶
（三）、產品組合呈現技巧
（四）、銀行常見產品呈現技巧
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、電子銀行服務項目呈現技巧
10、回單箱服務項目呈現技巧
11、代發代扣服務項目呈現技巧
12、保險產品服務項目呈現技巧
五、銀行各類理財產品市場投資與前景分析
（一）、投資環境
（二）、投資機會與風險
（三）、前景預測
（四）、理財產品服務項目呈現技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）、客戶核心異議處理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入費用：化整為零
3、PMP法—贊美法
4、三明治法
5、對比策略
6、此消彼長策略
7、放大核心關鍵收益
8、舉例法
9、幽默處理法
10、詢問法
七、促成合作策略
（一）、建立并強化優勢策略
（二）、同一戰線策略
（三）、假設成交策略
（四）、逐步簽約策略
（五）、適度讓步策略
（六）、資源互換策略
八、客戶關系維護與深度開發策略
（一）、客戶關系兩手抓
（二）、營建客戶關系的8大技巧
（三）、與客戶禮尚往來技巧
（四）、客戶深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、短信銀行服務項目呈現技巧
10、手機銀行服務項目呈現技巧
11、電話銀行服務項目呈現技巧
12、信貸業務服務項目呈現技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第四章、現場客戶投訴的處理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一、投訴風險分析
二、客戶抱怨投訴心理分析
（一）、客戶抱怨投訴三大需求
（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴類型分析
（五）客戶抱怨投訴的心理分析
（六）、客戶抱怨投訴目的與動機
*頭腦風暴：銀行20種常見客戶抱怨投訴心理分析
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
五、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道歉沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身上
3、 做出承諾卻沒有實現
4、 完全沒反應
5、 粗魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視客戶的情感需求
六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
七、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
八、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
九、客戶抱怨投訴處理細節
（一）、語言細節
（二）、行為細節
（三）、三換原則
十、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰線法
十一、安撫客戶情緒技巧
十二、巧妙拒絕客戶技巧
十三、委婉地提醒客戶技巧
十四、惡意客戶抱怨投訴處理利器
十五、服務補救的流程、方法、步驟
十六、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十七、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三）、快速解決問題技巧
短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析；
2、脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投訴案例分析；
4、反復型客戶咨詢投訴案例分析；
十八、客戶抱怨及投訴處理的十對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白臉配合策略
（四）、上級權利策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村包圍城市策略
（八）、攻心為上策略
（九）、巧妙訴苦策略
（十）、同一戰線策略
十九、抱怨投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱怨投訴處理方案策劃
1、抱怨投訴處理方案的核心目標
2、抱怨投訴處理的投入產出分析、可行性分析
（二）、抱怨投訴處理方案呈現
1、以結果為導向；重點突出，主次分明；量化管理；
2、做好做1-3個方案；各方案請做SWOT、投入產出比分析；
3、共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
二十、抱怨投訴處理的商務談判
（一）、商務談判的目的
（二）、高效商務談判六步驟
（三）、商務談判實用策略
（四）、商務談判促成技巧
二十一、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷擾客戶抱怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看及案例分析
1、 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2、 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3、 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
4、 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
5、 騷擾客戶抱怨投訴處理案例
6、 惡意投訴處理案例
7、 補償型客戶抱怨投訴案例
8、 特殊身份客戶抱怨投訴案例
9、 客戶訴訟的庭外和解案例
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合影：集體合影
【陳毓慧老師資歷】：
u 營銷師
u 企業培訓師
u 銀行服務營銷專家、服務禮儀專家
u *咨詢行業賞識培訓模式倡導者
u 清華EMBA研修班、浙江、廣東外語外貿、華南理工、華南農大、廣東藥大、國防工大、廣東郵電等數十所客座講師
u *總裁培訓、*商務培訓、培訓、*商戰名家、眾行集團、時代光華、上海銀翱、慧宇培訓等數十家咨詢公司特約講師
u 歷任外企、港資企業、上市公司營銷經理、大客戶部經理、培訓經理、培訓總監、執行總監等職位,曾應用服務營銷的理念在上市公司工作期間所帶領的團隊長期占據業績*名、獲得無數榮譽稱號。
u 10年的營銷實戰經驗、8年的經營管理經驗
u 針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發、旅游、服裝、保險等服務營銷行業八年的培訓經驗
u 培訓課程數百場，培訓學員過萬人
【銀行服務營銷專家-------陳毓慧老師主要培訓課程】：
1、《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
2、《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》（2-4天）
3、《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
4、《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
5、《銀行對公柜員：優質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
6、《銀行：高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
7、《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
8、《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
9、《銀行：大客戶營銷策略》（2-4天）
10、 《銀行行長及客戶經理：大客戶策反與關系營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
12、 《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
13、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
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【課程特色】：
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】：
1、課堂講述
2、案例分析
3、腦力激蕩
4、情景演練
5、短片播放
6、圖片展示
【陳毓慧老師服務過的部分企業】：
（一）、銀行行業：
蘇州工行、 常州農行、 蘇州中信銀行、 山東工行、
廣州中行、 天河中行、 東山中行、 四川省農行、
荷澤工行、 廣東郵儲、 廣東信合、 浙江商業銀行、
*建行、 廣發行、 深發展銀行、 廣西郵儲、
浙江商業銀行、 北滘農行、 寧波農行、 慈溪農行、
安徽宣城人民銀行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行總部呼叫中心
宣城建行、 宣城農行、 宣城工行、 宣城郵儲、
宣城交行、 宣城農村信合、 佛山農行 、 賓州工行、
深圳招行、 福州民生銀行、 昆明信合、 東莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商業銀行、遵義信用社、 汕頭建行、
中信銀行信用卡中心、渤海銀行 秦皇島交行、 秦皇島農行、
秦皇島建行、 秦皇島郵政銀行、 鄭州農行 秦皇島工行
江蘇農行大客戶部、 南京銀行總部、 杭州銀行總部、 招行批發客戶部
招行呼叫中心、 徐州農行 廣西工行 青山工行
銅仁農行 六盤水工行 勐臘中行 *銀行焦作分行
內蒙古建行 滿洲里建行 二連浩特建行 烏蘭察布建行
鄭州交行 珠海中行 北京農業銀行 貴陽工行
廣東郵儲 北京交行 溫州銀行 ……
（二）、通信行業：
廣州移動、 番禺移動、 增城移動、 深圳移動、
清遠移動、 上海電信、 南京移動、 福建移動、
泉州移動、 惠州移動、 福建聯通、 廣州電信、
深圳電信、 佛山電信、 順德電信、 高明電信
西安電信、 泉州電信、 陽江移動、 河北電信
南平電信、 開封聯通、 臺州電信、 廈門電信、
汕頭移動、 臺州聯通、 中山移動 內蒙電信
金華移動 ……
（三）、電力行業：
云南電力、 佛山供電、 南方電網、 大理供電、
孝感供電、 湖北供電、 電網、 廣東供電、
汕頭供電、 茂名供電、 深圳供電、 廣州供電、
北京供電……
（四）、其它行業：
聯想集團、 香港高寶集團、 意大利玖姿集團、久泰能源集團
上海寶鋼集團、 南湖國旅、 御足堂連鎖、 深圳奧聯科技、
中山腫瘤醫院、*銀行、 卡頓連鎖機構、*鋁材集團、
松下洗衣機、 廣東煙草集團、 JT煙草集團、 九美國際、
天駒集團、 *傳播力、 東莞美維電路、 銘萬集團、
綠盾農資、 路勁地產、 雋雅置業、 江西山峰日化集團、
優寶集團、 利氏生物、 綠島西餐、 文康大酒店、
香港李錦記集團、 *平安、 *人壽、 玫琳凱（*）、
聯合財產保險、萊茵集團、 中意保險、 深圳千婷、
商業銀行、 尚藝連鎖、 廣東華潤、 肇慶邦健、
深圳丑小鴨、 深圳沙萱、 深圳銘剪坊、 立信集團、
廣東誠銘、 東莞高絲、 國防工業 中鋁集團廣西分公司、
深圳海宇、 南海發展股份、 深圳安泰普醫療、華盛集團、
韓國LG電子、 廣東郵電、 媽咪寶貝、 明園新都酒店、
廣西珠寶行、 萬客隆連鎖商場、 金六福酒業、 萬力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒業、 北京燕京集團、 魚峰酒業、
金味麥片、 廣西利客隆連鎖機構、蘭州黃河集團、紅桃K集團、
蒙牛乳業、 伊利乳業、 北京三元乳業、 吉林通化葡萄酒業
周大福珠寶、 廣西立偉電子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集團、 河北天香乳業、邁瑞生物、
*常林集團 阿里巴巴、 長沙煙草、 天福復烤、
光大地產集團、 石花酒業……
