《銀行呼叫中心：電話受理與抱怨投訴處理禮儀與技巧》 -----銀行服務營銷專家  陳毓慧老師主講
【課程對象】：銀行呼叫中心*經(jīng)理、座席代表、客服專員等。
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】： （領導開訓:強調(diào)學習的意義和紀律） 導言、關于學習的效率及學習方法分析 頭腦風暴：您碰到哪些關于呼入電話溝通、顧客抱怨投訴處理等難題？  每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
引言
1、案例：99元分期次存入銀行，報復銀行3小時
2、案例：她為何為難銀行呼叫中心座席代表? 
*章、優(yōu)秀的呼叫中心服務座席代表素質修養(yǎng)訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態(tài)訓練凡事正面積極凡事顛峰狀態(tài)凡事主動出擊凡事全力以赴 錄像觀看：別對自己說不可能模擬演練：贏者心態(tài)訓練
 二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
（一）、自我激勵八大技巧；
（二）、團隊激勵六大技巧；錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性模擬演練：情緒調(diào)整
 第二章、電話溝通基本語言表達技巧訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、接聽電話的時間分析
二、分析呼入電話對方心理及采取的對策
三、呼入電話溝通的8個要求
四、影響溝通效果的因素分析
五、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
六、高效提問引導技巧
七、深入對方情境
八、銀行呼叫中心座席實用職場溝通技巧
九、委婉解釋和說明銀行規(guī)定的技巧
十、電話受理溝通記錄訓練； 短片觀看及案例分析：小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析  銀行：呼叫中心服務溝通正反兩案例
  銀行： 顧客咨詢溝通正反兩案例分析 示范指導、模擬練習就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評 
第三章、顧客抱怨投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、客戶三種需求
1、業(yè)務咨詢辦理
2、傾訴發(fā)泄
3、  尊重認同
二、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
（一）、主體：顧客自己的原因
（二）、客體：顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
（三）、媒介：對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質的飛躍；
2、潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
（一）、求發(fā)泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求補償?shù)男睦?
 四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽2、表示同情理解或真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、獲得認同立即執(zhí)行6、跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
七、客戶抱怨投訴處理細節(jié)
（一）、語言細節(jié)
（二）、行為細節(jié)
（三）、三換原則 
八、巧妙降低客戶期望值技巧
（一）、巧妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙請教法
（四）、同一戰(zhàn)線法
九、當我們無法滿足客戶的時候……
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙轉移!
十、快速處理客戶抱怨投訴策略
（一）、快速掌握對方核心需求技巧
（二）、快速呈現(xiàn)解決方案
（三）、快速解決問題技巧 短片觀看及案例分析
1、  關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2、  關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3、  關于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例