《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》課程大綱  -----銀行服務(wù)營銷專家  陳毓慧老師主講
【課程收益】：通過培訓(xùn)班使學(xué)員提高對公客戶的服務(wù)技巧，把握溝通中傾聽的藝術(shù)，并能熟練掌握溝通的方式與藝術(shù)，從而更有效地提高處理問題的能力,從而在銀行業(yè)市場中展現(xiàn)自身獨(dú)特魅力。
【課程對象】：銀行對公柜面人員
【課程時間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】： （領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于客戶服務(wù)、溝通與商務(wù)禮儀等方面的難題？  每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際難題。 1、案例：99元分期次存入銀行，報復(fù)銀行3小時2、案例：她為何為難銀行柜面人員3、導(dǎo)入銀行柜面服務(wù)禮儀的重要性
*章、對公柜面服務(wù)禮儀訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、得體的禮儀
(一)    服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
(二)    妝扮：“三分長相，七分打扮”
(三)    專業(yè)姿態(tài)10細(xì)節(jié)
二、銀行柜面服務(wù)六流程
(一) 迎接：站相迎、誠請坐
(二)了解：笑相問、雙手接
(三)辦理：快速辦、巧提示
(四)推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
(五)成交：巧締結(jié)、快速辦
(六)送客：雙手遞、起立送
 三、柜面服務(wù)基本禮儀
(一) 站姿(二)坐姿(三)接遞票據(jù)(四)請客戶簽名禮儀(五)請客戶出示證件禮儀(六)請客戶重新填寫憑證禮儀(七)交接班禮儀(八)電腦故障溝通禮儀(九)客戶短鈔溝通禮儀(十)遇客戶假幣溝通禮儀(十一)遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀(十二)遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀
 短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶對賬失誤案例分析商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析   招商銀行：電腦故障處理正反案例分析 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評